Šį rytą vienas iš mano klientų negalėjo sulaikyti savo nusivylimo, kai jis papasakojo apie procesą jo įmonėje. „Aš nuolat klausiu savo vadybininko:„ Kodėl tokiu būdu tvarkome kliento bylos procesą? “, - paaiškino jis. Bet rezultatas visada būna tas pats: Jis niekada negauna gero atsakymo, todėl pokalbį palieka nusivylęs ir sujaudintas.
Svarbu tai, kad norimų atsakymų gavimas nebūtinai turi būti toks mūšis, nes beveik visose organizacijose yra teisingas paaiškinimas, kaip viskas daroma. Tikrai! Žinoma, jūs negalite su tuo sutikti, o jo atsiradimas gali iš anksto numatyti jūsų užimtumą organizacijoje. Bet daugeliu atvejų yra paaiškinimas.
Tačiau norėdami gauti šį atsakymą, turite užduoti teisingus klausimus - o mano klientas toks nebuvo. Tiesą sakant, jis padarė gana dažną klaidą: vietoj „a“ vartojo klausimą „kodėl“ "ką" klausimas.
Matote, paprastas klausimo užduoties pakeitimas gali duoti radikaliai skirtingą atsakymą, ypač bandant išsiaiškinti problemos šaknis ar suprasti situacijos aplinkybes. Štai kodėl - taip pat kaip perfrazuoti savo klausimus, kad gautumėte ieškomus atsakymus.
Klausimo pradžia „Kodėl“ nukreipia žmones į gynybą
Pradėjus nuo „kodėl“, jūsų klausimas gali tapti kaltinamuoju. Pvz., „Kodėl mes tokiu būdu tvarkome kliento bylos procesą?“ Gali būti lengvai suprantamas kaip „Man nepatinka, kaip mes tai darome, todėl prašau pagrįsti tai man“.
Kai tik jūsų klausimo tikslas bus užpultas, jo ar jos atsakymas bus labiau skirtas ginti savo poziciją, o ne suteikti jums reikalingą reikšmingą informaciją.
Kad kiti netaptų gynybiniais, pabandykite užduoti savo klausimą šiek tiek kitu kampu:
Prieš: „Kodėl Hermanas yra priskirtas tai paskyrai?“
Po: „Kokiais atrankos kriterijais naudojote paskyrdamas žmones į sąskaitos komandas?“
Respondentui atrankos kriterijų apibrėžimas yra daug konkretesnis ir objektyvesnis atsakymo klausimas nei: „Kodėl Hermanas?“
„ Kodėl“ klausimai dažniausiai būna netinkamai apibrėžti
Kai užduosite blogą klausimą, gausite blogą atsakymą. Šiukšlės įvežamos, išvežamos, kaip sakoma.
Pavyzdžiui, į „Kodėl mes tokiu būdu tvarkome kliento failų procesą?“ Galima labai gerai atsakyti: „Na, kodėl mes tai darome, yra milijonas priežasčių ir aštuonerių metų istorija. Kur norėtumėte pradėti? “ Kadangi jūsų klausime nebuvo specifikos, jis yra per platus, kad būtų galima rasti jūsų ieškomą atsakymą. Dėl to niekas daugiau nebendrauja.
Norėdami užkirsti kelią netinkamai apibrėžtam klausimui, skirkite minutę ir tiksliai apibrėžkite, ką norite žinoti ir kodėl. Tada įtraukite tai į savo klausimą:
Prieš: „Kodėl ACME sutarties kainos tokios žemos?“
Po: „Kokie yra verslo varikliai ACME sutarčių kainodaroje? Ar galite pateikti daugiau informacijos apie skirtumą tarp tos sutarties ir kitų? “
Antrame klausime reikalaujama konkretesnių faktų ir bus gautas aukštesnės kokybės atsakymas. Tuomet, jei iškyla problemų, pokalbis sukasi apie faktus, o ne kažkieno suvokimą (kad kainos yra žemos).
Kodėl verta klausti?
Kai aš tikrai įsigilinau į savo kliento ketinimus, jis nenorėjo žinoti, kodėl procesas buvo toks, koks buvo; jam nepatiko procesas ir jis norėjo jį pakeisti. Jis turėjo omenyje: „Šis procesas neturi prasmės“ - vietoj to jis uždavė daug miglotesnį klausimą.
Jo „kodėl“ klausimas buvo sutelktas į problemą su asmeniu, kuris sukūrė procesą, atsiribodamas nuo faktinio klausimo (sudėtingas ar pasenęs procesas) ir suteikdamas jį to proceso kūrėjui.
Kai užduosite klausimą, įsitikinkite, kad užduokite jį tokiu būdu, kuris iš tikrųjų suprantamas:
Prieš: „Kodėl šaukiate susitikimą vidurdienį?“
Po: „Kam reikalingas posėdis vidurdienį? Gali būti sunku suburti komandą. “
Tai puikus pavyzdys, kai atkreipiamas dėmesys į susitikimą sukvietusį asmenį ir pasiekiama tikroji vieta - kad vidurdienio susitikimas gali būti nepraktiškas.
Paaiškinęs visa tai savo klientui, pasiūliau jam atsižvelgti į savo situaciją į kontekstą ir perdaryti klausimą. Taigi, užuot paklausęs: „Kodėl mes taip įvedame kliento failus?“, Jis paklausė:
„Aš žinau, kad mūsų tikslas yra įsitikinti, kad kliento failai bus įvesti į sistemą iki dienos pabaigos. Ko buvo siekiama paversti jį dviejų, o ne vienu etapu? “
Ar galite pamatyti, kaip šis klausimas visiškai keičia pokalbio toną?
Jei pereisite nuo „kodėl“ prie „ko“, gausite geresnes reakcijas ir turtingesnį pokalbį. Išmoksite aiškiau pasakyti, ko iš tikrųjų norite iš atsakymo, todėl jūsų bendravimas taps prasmingesnis jums ir jūsų auditorijai.
