Nustebsite, kokie nelaimingi žmonės gali būti keksiukų parduotuvėje.
Kai pirmą kartą pradėjau vasaros darbą keksiukų kepykloje, buvau pasirengusi būti kiekvieno kliento mėgstamiausia asmenybė. Aš turiu galvoje, kad dėl gėrio pardaviau jiems keksiukus! Cukrus, prieskoniai ir viskas, kas puiku.
Realybėje tai gali būti karo zona. Žmonės nekantrūs. Žmonės yra neryžtingi. Kai kurie žmonės tiesiog pykstasi dėl keksiukų („Ar jūs tikrai gaminate juos nuo nulio? Tai yra per daug apledėję. Norite, kad aš sumokėčiau už tai ?!“). Kartais viskas, ką norėjau padaryti, buvo paslėpti už stiklinio dėklo ir nugalėti savo mažą baltą prijuostę.
Tačiau aš ten praleidau laiką ir džiaugiuosi, kad tai padariau, nes dabar jaučiuosi išmokęs geriausias klientų aptarnavimo pamokas, kurių galėjau paprašyti. Štai keletas didžiausių, kuriuos pasirinkau darbe.
Elkis su kiekvienu klientu taip, lyg būtum ten tik dėl jos
Pirmąją darbo dieną mano klientų aptarnavimo mokymai susiklostė taip: „Ar jūs kada nors lankėtės„ Tiffany “?“ - paklausė mano viršininkas. Aš linktelėjau. „Kai klientas eina čia, jūs elgiatės su juo taip, lyg jis tiesiog vaikščiojo į Tiffany's.“ Ji norėjo kiekvienam klientui skirti jūsų atsidavusį dėmesį. Pagalvokite apie tai: kai einate į juvelyrinių dirbinių parduotuvę, pardavėjas yra jūsų pusėje ir pasiruošęs padėti visais įmanomais būdais. Jie gauna jums daiktus, pateikia jums nuomones ir neina pas kitą klientą tol, kol neskyrė jūsų laiko.
Nors mes nepardavome brangių uolienų, mes pardavinėdavome brangių kepinių gaminius, todėl mūsų klientai nusipelnė tokio paties dėmesio. Net tada, kai mums buvo durys, mes visi turėjome padaryti viską, kad kiekvienas klientas jaustųsi ypatingas. Mes kantriai padėtume jiems išsirinkti skonius, paklauskime apie jų dienas (ir iš tikrųjų klausykimės atsakymo), kiekvieną kartą įmeskime į nemokamą puodelį ar linksmą viršutinį dangtelį vaikams. Ir kartu mes elgtumėmės taip: „Žinoma, aš tai darau tik dėl jūsų!“
Net jei jūsų produktas puikus, bloga jūsų verslo patirtis kliento burnoje paliks rūgštų skonį, o gera patirtis padarys jį dar saldesnį. Taigi, net jei esate skubėti, niekada neverskite savo klientų jaustis taip, kaip jūs juos skubinate. Priverskite juos jaustis įvertintus, atkreipdami į juos dėmesį (ir retkarčiais), ir jie bus labiau linkę ir toliau skirti jums savo verslą.
Duokite žmonėms tai, ko jie nori
Gerai, kad ruošiuosi pasidalyti nepopuliaria nuomone: aš manau, kad raudono aksomo tortas yra šlykštus. Mano viršininkas jautėsi panašiai. „Aš tiesiog to nesuprantu!“, Ji tirade, o mėtydama raudoną maistą, kuriame dažėsi vos šokoladinę tešlą: „Tai nieko nepatinka, kodėl žmonėms tai patinka?“ Pagaliau vieną dieną ji nusprendė išgerti tai nenaudinga meniu.
Neilgai trukus raudono aksomo mėgėjai pradėjo lietų. „Kur yra raudonasis aksomas?“ - paklausė jie, tikėdamiesi akimis, žvelgdami į mane pro stiklinį dėklą. „O, mes jo nebeparduodame“, - turėčiau paaiškinti. Jie atrodė tokie liūdni. Kai kurie išėjo nieko nepirkdami, nepaisant mano bandymų parduoti jiems bet kurią iš mūsų skanių alternatyvų. Galiausiai pyragą turėjome vėl įtraukti į meniu, kur jis dabar lieka kaip kasdienis kuokštelinis gaminys.
Kad ir kaip kvailai manote, kad kažkas to reikalauja, jei to reikalauja pakankamai klientų (ir jums tai padaryti įmanoma), vis tiek turėtumėte tai padaryti. Be abejo, tam yra ribų. Jei klientai prašo to, kas tiesiog neatitinka jūsų galimybių, arba visiškai prieštarauja jūsų įmonės misijai, suprantama mandagiai pasakyti, kad negalite jiems to duoti. Bet jei tai yra paprastas prašymas, kuris jums tikrai nėra nuostolis (be to, kad norite pateikti savo užsispyrusią nuomonę, kad pailsėtumėte), tada tikriausiai neverta prarasti klientų.
Būkite pasirengę paaiškinti dalykus - vėl ir vėl
Gyvenime nepatyrėte monotonijos, kol šimtams klientų per dieną nepaaiškinote vanilinio keksiuko su vanilės užšaldymu. Bet mes turėjome tai padaryti ir skambėti taip pat jaudinamai kaip paprastas mažas keksiukas kiekvieną kartą. Nors buvome artimai susipažinę su kiekvienu keksiukų pyragu (matant, kaip mes tą rytą kepėme ir apledėjome), mūsų klientai nebuvo ir norėjo, kad mes paaiškintume kiekvieną detalę.
Kai jūsų klientai ateina pas jus, jie mato jus kaip jūsų verslo ekspertą. Būkite pasirengę atsakyti į tuos pačius dalykus vėl ir vėl (kartais tam pačiam klientui kelis kartus). Kai kurie klausimai jums gali atrodyti kvailai, nes esate taip pasinėrę į savo produktą, tačiau stenkitės galvoti iš savo kliento perspektyvos ir kiekvieną kartą atsakyti kiek įmanoma kantriau ir entuziastingiau.
Galų gale svarbiausias dalykas, kurį galite padaryti savo klientams, yra nuolat šypsotis. Kai palaikote nuotaiką, jūsų klientai labiau atleis bet kokią situaciją. Nustebsite, kiek daugiausiai net pačių nelaimingiausių klientų sugrįš, kai būsite saldesni už keksiukų pyragą.
