Pirmajame mūsų pranešimų apie krizę serijoje aš apibūdinau geriausius būdus, kaip galite paruošti savo įmonę krizei. Iki šiol turėtumėte žinoti, kam skambinti, kur kreiptis ir ką daryti, jei sužinojote apie saugos nutekėjimą, aptiksite gaminio trūkumų arba jūsų įkūrėjas staiga dingo AWOL.
Bet jūs dar nesate namų ruože. Žinoti, ką pasakyti, ir kaip tai pasakyti, yra tiek pat svarbus, kiek ir veiksmai, kurių imatės numalšindami savo krizę. Vykdydami kruopštų žodį ir naudodamiesi gera senamadiška atvira komunikacija, užtikrinsite, kad jūsų suinteresuotieji subjektai, investuotojai ir mylimi žurnalistai žinotų apie nagrinėjamą problemą, tuo pačiu išlikdami kiek įmanoma skaidresni (ir vis tiek saugomi).
Ką pasakyti
Kai ištinka krizė, svarbu pasirūpinti visapusišku atsakymu arba „laikymo pareiškimu“, kad gautumėte pradinius panikuojančių klientų ar zonduojančių žurnalistų, kurie pradeda kamikadzes, paklausimus, vadindami jūsų komandą. Paprastas, bendras pareiškimas padės nuraminti įvairius jūsų suinteresuotuosius subjektus, su kuriais jūs žinote, ir spręsite problemą - kartu sugaišite laiko pasiruošti išsamų situacijos aprašymą.
Įsivaizduokite, kad jūs išsiunčiate kelis užsakymus kraujo, prakaito ir ašarų įkvėptų dovanų dovanų krepšelių, tik kad sužinotumėte, kad jie atvyko į jūsų naujų ir grįžtančių klientų duris su sutrupintais rankomis muilo likučiais ir sulaužytais stiklainiais uogienės. Nors tikriausiai manote, kad jums reikia paaiškinimų iš pardavėjų ar pristatymo įmonės, jūsų klientai to tikėsis greičiau. Pirmasis jūsų parengtas pranešimas turėtų būti kažkas tokio:
Suprantame, kad pristatydami buvo aptiktos kelios mūsų atostogų dovanų krepšelių siuntos. Mes ieškome šios problemos priežasties ir informuosime jus apie mūsų pažangą.
Ne visai toks atsakymas, kuris suteikia jums šilumą ir neryškumus, tačiau jei jūs esate priimamasis, jis jums praneša, kad įmonė žino, kad yra problema, ir greičiausiai atgraso jus nuo to, kad paskambinsite įmonei tiesiai paklausti: „WTF ? “
Tada, surinkę kas, kas, kur, kodėl ir kaip, parengia išsamesnį pareiškimą, kuris pakeis jūsų valdos pareiškimą. Tai turėtų apimti tai, kas nutiko, kada tai atsitiko, ir turėtų būti atnaujinta problemos būsena. Pavyzdžiui:
Antradienį, gruodžio 15 d., Sužinojome, kad pristatydami buvo aptiktos kelios mūsų atostogų dovanų krepšelių siuntos. Greitai ištyrę problemą, mes sugebėjome tiksliai nustatyti problemos priežastį - ypač neramų skrydį - ir bendradarbiaujame su savo transporto tiekėjais, siekdami užtikrinti, kad visi mūsų klientų užsakymai būtų įvykdyti prieš atostogas ir kad ši problema nepasikartotų. .
Galiausiai nubraižykite pastabą savo klientams. Atminkite, kad viskas, ką sakote išoriškai - nepaisant jūsų numatytos auditorijos - gali patekti į žurnalisto rankas, ypač jei jūsų tema yra ypač sultinga.
Nepaisant to, greičiausiai norėsite savo kliento užraše suteikti daugiau asmeninių įspūdžių. Štai pavyzdys:
Gerbiamas kliente,
Kaip tai pasakyti
Nors kyla pagunda pirmiausia jaudintis dėl žiniasklaidos reakcijos, visada įsitikinkite, kad jūsų klientais pasirūpinta. Puikios paslaugos teikiančios įmonės tai daro rizikuodamos - tiesiog paklauskite „Ocean Marketing“ apie vieno apleisto kliento galią.
Turint tai omenyje, geriau būti kiek įmanoma iniciatyvesniems su savo klientais (nors būkite pasirengę ir reaguoti). Pasiimkite telefoną arba pradėkite siųsti el. Laiškus kuo daugiau klientų. Kai kurie iš šių pokalbių gali būti skaudūs, nerekomenduojama atidėti skambučių balso paštu, kol dulkės nusistovės. Kalbėdamiesi su klientais būtinai pakartokite tą pačią informaciją, kurią anksčiau išleidote - norite, kad jūsų žinutės būtų suderintos.
Atminkite, kad yra vienas dalykas, kuriuo el. Pašto sprogimas negali visiškai bendrauti, ir tai yra empatija. Būkite pasiruošę piktiems skambučiams ir nusivylusiems klientams. Tokiu atveju raskite būdą susisiekti su klientais ir išreikšti apgailestavimą dėl šios problemos, ir įtikinti, kad jūs vis dar esate ta pati nepaprasta kompanija, kurią jie pažinojo ir pamilo. Norėdami šiek tiek įkvėpti, apsilankykite 2011 m. Klientų aptarnavimo šlovės muziejuje. Numeris vienas sąraše? Nenuostabu, kad tai „Amazon“.
Kita vertus, tiriant žiniasklaidą, jūsų pareiškimą geriausia pristatyti reaguojant (ty kai jums skambina žurnalistas). Jūs jau būsite pasirengę pranešimais, parengtais pagal savo pirminius viešus pareiškimus, tačiau jei norėtumėte suteikti žurnalistui daugiau konteksto ir tą pačią popietę neminėtumėte visų jūsų žodžių internete, galite paprašyti kalbėti „fone“ (panašus į prašymą paprašyti kalbėti „nuo rekordų“). Pavyzdžiui, žurnalistui gali būti naudinga, jei spalvinsite, kiek dovanų krepšelių buvo sugadinta - kaip 100, o ne 100 000 - taigi, jai nelieka prisiimti jokios informacijos, apie kurią jūs nebendravote, rimtumo.
Kaip ir jūsų klientai, elkitės su žiniasklaida profesionaliai ir atsargiai. Jie gali nepirkti jūsų produkto, tačiau gali apie tai parašyti, todėl jų patirtis su jumis gali smarkiai paveikti jų pasirinktos istorijos tonas.
Jei kalbant apie krizę reikia atsiminti tik vieną dalyką, tai yra tai: visada būkite kiek įmanoma skaidresni ir sąžiningi. Bendroves dažnai apibūdina jų bendravimo stilius ir ypač jų bendravimas krizinėse situacijose. Kuo daugiau jūsų komanda visus informuos faktine ir nuosekliąja informacija, tuo mažiau laiko praleisite skambindami ir vengdami žiniasklaidos. Ir tai leis jums sutelkti dėmesį į grįžimą į verslą.
