Ar žinote tas nerimtas baimes dėl jūsų įmonės, kurios palaiko jus naktį? Kad jūsų svetainė užstrigs, kad jūsų įkūrėjas bus areštuotas dėl viešos intoksikacijos ar kad jūsų produktą demonstruos „ Wall Street Journal“ reporteris ir, „giliai įkvėpęs“, neveiks? Arba dar blogiau: kad jūs vieną dieną pabusite su ieškiniu dėl to, ko net nežinojote?
Deja, šios baimės ne visada yra visiškai nepagrįstos. Kai kuriate, pristatote ir puoselėjate savo prekės ženklą, tikėtina, kad susidursite su tam tikra ir tikriausiai ne viena krize. Ir nors tai gali būti būtent tai, ko bijojote, tai taip pat gali būti problema, kurios niekada nematėte.
Tačiau, kaip sakė Winstonas Churchillis: „Tegul mūsų išankstinis nerimas tampa išankstiniu mąstymu ir planavimu“. Turėdami parengtą išsamų veiksmų planą, galite būti pasirengę kovoti su bet kokia jūsų sukelta krize. Keletas užduočių padės jums pradėti galvoti apie tai, kaip tvarkyti krizių komunikaciją.
Logistika
Krizės atveju pirmas žingsnis yra įspėti kolegas ir greitai. Priklausomai nuo to, kaip jūsų komanda veikia, tai gali būti padaryta grupės el. Paštu, individualiais telefono skambučiais ar netgi (jei norite paimti senąją mokyklą) „skambučių medžiu“, kur kiekvienas komandos narys yra atsakingas už perspėjimą kitam komanda. Nepriklausomai nuo to, kurį nuspręsite, prieš pažadindami klausimą sekmadienį 6:30 ryte, įsitikinkite, kad kiekvienas asmuo žino, kaip su juo bus susisiekta (arba su kuo jis susisieks).
Taip pat turėtumėte pasirinkti nurodytą vietą susitikti - net jei jūsų komanda paprastai dirba iš namų, visada geriausia pasikalbėti asmeniškai, kai jūsų rankose yra sunki situacija. Įsitikinkite, kad jis yra lengvai pasiekiamoje ir tinkamai privačioje vietoje, kad galėtumėte lengvai keliauti ir kalbėti. Taip pat įsitikinkite, kad turite parengtą konferencijų skambučių liniją (pabandykite „GoToMeeting“ arba „freeconferencecall.com“), jei komandos narių yra įvairiose vietose (arba vienam „Hamptono“ ryšiui, kai ištinka krizė).
Faktų nustatymas
Kai pasirodo blogos naujienos - jūsų klientų saugumui yra pakenkta, didelis vaidmuo tenka teismui dėl autorių teisių pažeidimo - prieš pradedant bet ką bendrauti išorėje, būtina išsiaiškinti, kas, kas, kur ir kodėl pateikia faktus. Žemiau yra keletas klausimų, į kuriuos turėsite atsakyti. Jei reikia, pakartokite šiuos klausimus, kad jie atitiktų jūsų prekės ženklą, ir įklijuokite sąrašą savo piniginėje ar telefone, kad galėtumėte lengvai pasiekti:
Paskirkite atstovą spaudai
Jei dar nepaskyrėte savo atstovo spaudai, dabar pats laikas tai padaryti. Šis asmuo paprastai yra generalinis direktorius arba įmonės steigėjas, tačiau jei komandoje yra kitas vadovas, kuris gali atsakyti į sunkius klausimus, ji taip pat gali būti pasirinkta.
Paskyrę savo atstovą spauskite ją mokyti žiniasklaidos. Žiniasklaidos instruktoriai gali imituoti krizės situacijas, susijusias su jūsų prekės ženklu ir pramone, ir pateikti patarimų, kaip pranešimus jūsų komanda gali sukurti iš anksto, kad galėtų kovoti su skirtingais krizių scenarijais. Ieškodami žiniasklaidos trenerio, suraskite žmogų, turintį žurnalistikos išsilavinimą, ir paprašykite, kad jis nufilmuotų sesiją, kad galėtumėte toliau dirbti su savo pranešimais ir metodais. Ir nors visada teikiama pirmenybė akis į akį mokomiems dalykams, jūs ir jūsų komanda galite išmokti pagrindus naudodamiesi instrukcijomis, tokiomis kaip „ Kai antraštė jūs esate: viešai neatskleista informacija apie žiniasklaidos naudojimą“ .
Kurkite savo sąrašus
Turėdami visus faktus kartu, atsižvelgiant į krizės pobūdį (ir tai, ar ji jau yra vieša), galbūt norėsite susisiekti su savo suinteresuotosiomis šalimis. Pavyzdžiui, jei buvo pažeista jūsų klientų kreditinės kortelės informacija, galite norėti, kad jie sužinotų iš jūsų, o ne iš spaudos. Norėdami pagreitinti šį procesą, turėtumėte nuolat atnaujinti visų savo klientų, potencialių klientų, patarėjų, valdybos narių ir kitų pagrindinių veikėjų sąrašą, įskaitant jų kontaktinę informaciją.
Panašiai jūs turėtumėte turėti visų žurnalistų, kurie (arba galėtų, jei staiga imtumėtės naujienas), sąrašą su jūsų prekės ženklu ir jų kontaktinę informaciją žiniasklaidoje. Krizės metu bendravimas su žiniasklaida yra linkęs reaguoti (jie jums paskambins); tačiau kai kuriais atvejais galbūt norėsite būti tas, kuris su jais susisiekia. Turėdami atnaujintą žurnalistų, kuriems rūpi jūsų prekės ženklas, sąrašą, galėsite lengvai susisiekti ir sekti visą tą dieną vykdomą žiniasklaidos veiklą.
Kai turėsite šią krizių komunikacijos logistiką, pasidalykite ja su savo komanda. Praleiskite penktadienio rytą imituodami krizę, pavyzdžiui, visą parą trunkančią interneto svetainę ar naujienas apie ieškinį, kad visi būtų patenkinti savo žygiavimo įsakymais. Tada patikrinkite, kaip viskas vyko sklandžiai, ir atlikite visus būtinus plano pakeitimus, remdamiesi tuo, ką sužinojote.
Dabar, kai jau žinai, kaip bendrauji, gali būti įdomu, ką bendrauti. Mūsų krizių komunikacijos serijos antroje dalyje mes tiriame reikiamą turinį, kuris turėtų būti įtrauktas į jūsų klientų ir žiniasklaidos komunikacijas, ir apibūdiname geriausią žiniasklaidos tvarkymo praktiką ištikus krizei.
