Jei vykdote verslą, greičiausiai sužinojote, kad sunkus būdas nėra toks įniršis kaip piktam klientui.
Galbūt taip pat matėte, kad žmonės, išeinantys iš jūsų klientų, išeina iš medžio darbų, kad viešai (ir agresyviai!) Užpultų jūsų prekės ženklą, nesvarbu, ar tai jūsų verslo modelis, ar naujausia jūsų reklamos kampanija, ar nuotrauka, kai jūs išgėrėte taurę vyno, kad kažkas pavogė iš jūsų asmeninio „Facebook“ puslapio.
Deja, išaugęs internetas ir socialinė žiniasklaida suteikė visiems galimybę išvysti savo triukšmą, ir jūs, kaip verslo savininkas, kažkuriuo metu atsidursite to negatyvo gale.
Tai nemalonu - ir sunku žinoti, kaip naršyti po kiekvieną žetoną. Ar jūs to nepaisote? Ar tu reaguoji? Jei atsakote, ką jūs sakote? Pateikiame keletą dalykų, kuriuos reikia apgalvoti kitą kartą, kai žvelgsite į nešvankiai užklijuotą „Facebook“ komentarą ar tviterį. (Užuomina: Vis dar galioja sena taisyklė „nužudyk juos maloniai“).
Ar turėčiau atsakyti?
Žodžiu, taip. Galbūt norėsite įlįsti į skylę ir dingti, tačiau ignoruodami komentarus jie neišnyks. Atminkite: jūsų tikslas - padaryti jūsų įmonę skaidrią, atvirą ir prieinamą. O tai reiškia, kad jūs turite palaikyti atvirą abipusį dialogą su savo klientais, net jei jie ir yra ne tokie mandagūs.
Jūs taip pat norite greitai reaguoti, nes įmonės dažnai vertinamos pagal tai, kaip neatidėliotinai jos gali tvarkyti skundą. Įsitikinkite, kad kas nors visą dieną stebi jūsų socialines platformas, klientų aptarnavimo pašto dėžutes ir įmonės tinklaraštį, kad galėtumėte prireikus greitai reaguoti.
Taigi, kaip tiksliai turėčiau atsakyti?
Visada atsakykite toje pačioje platformoje, kurioje gavote skundą. Jei kažkas tweet, kad jūsų prekės ženklo vardas yra keistas, paskelbti pranešimą „Facebook“ paaiškinti vardo kilmę nebus labai efektyvu. Tačiau jei tai yra problema, kuriai, jūsų manymu, reikia daugiau asmeninio dėmesio, pvz., Piktam klientui, kuriam norėtumėte nusiųsti 15% nuolaidą, pakvieskite asmenį kalbėti neprisijungus.
Kitas variantas: jei turite klientų aptarnavimo skyrių, apsvarstykite galimybę skirti vieną iš savo socialinių platformų būtent tam, pvz., GM su @gmcustomersvc ir UPS su @upshelp. Tai leis jums lengvai nukreipti žmones į vieną vietą, kur jie galės registruoti savo skundus, realiu laiku parodydami, kaip jūsų prekės ženklas efektyviai tvarko jų problemas.
Gerai. Ką turėčiau pasakyti?
Prieš pradėdami rengti atsakymą, pagalvokite, iš kur kyla komentaras. Ar tai teisėtas kliento skundas, ar tiesiog žioplumas iš kažkieno, kuris yra trūkčiojantis? Jūsų abiejų atsakymo strategija turėtų būti skirtinga.
Pirma, pirmoji: Jei dar neturite pranešimų dokumento, skirto klientų skundams, dabar pats laikas jį parengti. Pagalvokite apie tai, ką pasakytumėte, jei klientas pastebėjo, kad produktas yra nepatenkinamas, turėjo blogos patirties vienoje iš jūsų parduotuvių arba negavo atsakymo į klausimą, kurį pateikė jūsų pagalbos tarnybai, ir pateikite tinkamus atsakymus į kiekvieną . Idealiu atveju jūsų atsakyme turėtų būti paaiškinimas arba problemos sprendimas ir, jei reikia, būdas klientui susisiekti su jumis tiesiogiai.
Jūsų žinutės turėtų būti tikros, glaustos ir atitikti kalbėjimo apie jūsų prekės ženklą būdą. Bet nesvarbu, nepamiršk būti žmogumi. Jei pamatytumėte šiuos du atsakymus į neigiamą komentarą įmonės tinklaraštyje, kas, jūsų manymu, padėtų geriau valdyti situaciją?
Tiksliai.
Jei ten nėra trūkčiojimų, praneškite jiems, kad jų balsas buvo girdimas, ir palikite tai. Jei turite nemandagų, neoficialų prekės ženklo balsą, pavyzdžiui, Warby Parkeris, galbūt galėsite efektyviai juokauti. Jei jūsų prekės ženklas yra rimtesnis, sakykite, kad vertinate atsiliepimus ir visada ieškote būdų, kaip patobulinti.
Jei kas nors palieka tikrai siaubingą komentarą (ir leisiu jums nuspręsti „siaubingo“ apibrėžimą), jūs ne tik turite teisę jo ignoruoti, bet ir teisę jį ištrinti.
Vis dėlto, nebent kas nors paskelbtų ką nors tikrai siaubingo, jūs norite pakviesti žmones užmegzti atvirą dialogą jūsų platformoje. Jei pradėsite ištrinti visus atsirandančius neigiamus komentarus, jūsų bendruomenė pradės abejoti jūsų patikimumu. Ir tai jūsų reputacijai yra blogiau nei ką tik ištrinti komentarai.
Daugeliu atvejų įsitraukimas į nelaimingą plakatą turėtų palengvinti problemą. Bet jei pastebite, kad pokalbis tęsiasi ar tampa agresyvesnis, pasinaudokite savo geriausiu sprendimu. Ir atminkite, kad viskas, kas nutinka jūsų viešosiose platformose, yra žiniasklaidos dėmesys, todėl pagalvokite prieš paskelbdami.
Bet tai nereiškia, kad turite būti nuobodus! Tiesiog paklauskite @TacoBell ir @OldSpice: