Meilės ir pagarbos klientui įgijimas yra pagrindinis jūsų sėkmės įvertinimo etalonas. Nors riebi alga ir žudikai gali jus jaustis kaip roko žvaigždę, giliai visi žinome, jei klientai mūsų negerbia, mes tiesiog atrodome gerai popieriuje.
Taigi, kaip pasiekti tą trokštamą vietą, kaip jūsų kliento akių obuolį? Yra daugybė vadybos programų ir knygų, kurios siekia išmokyti jus visko, ką reikia žinoti, kad jūsų klientai būtų patenkinti, tačiau tai nebūtinai turi būti tokia sudėtinga. Tiesą sakant, yra viena labai paprasta taisyklė, kuri jus pateks gana toli:
Aš žinau, kad tai šiek tiek prieštarauja požiūriui į klientų klaidas, atsižvelgiant į tai, kad norite, jog jie manytų, jog esate genijus, bet pasitikėkite manimi: Jie žino, kad niekas nėra tobulas. Tiesą sakant, jūsų klientai tikriausiai taps šiek tiek įtarūs, jei niekada, niekada, nepadarysite vienos klaidos. Tačiau pripažinimas, kai darai, rodo jiems, kad esi pakankamai pasitikintis savimi (ir nuolankus), kad galėtum susidurti su muzika. Mano patirtis rodo, kad tai bruožas, kurį dauguma žmonių gerbia, ypač mokantis klientas.
Apsvarstykite šią galimybę: ar jūs jomis tikite, kai neveikia internetas ir skambinate į klientų aptarnavimo tarnybą, ir jie sako, kad problema yra išspręsta ir turėtų būti išspręsta per artimiausias 20 minučių? Tikriausiai ne. Kodėl? Nes jūs jau girdėjote šią istoriją anksčiau ir ji beveik niekada neveikia taip, kaip jie teigia. Laikui bėgant išmokote nepasitikėti savo interneto paslaugų teikėju, ir tas pats gali nutikti tarp jūsų ir jūsų klientų. Be šio pasitikėjimo beveik neįmanoma užmegzti ryšių su jais, jau nekalbant apie meilę.
Kita vertus, niekada nepamiršiu, kai pirmą kartą prisipažinau atsidūręs kliente, padaręs klaidą. Aš dirbau dideliame banke, o mano klientas buvo vienas didžiausių ir svarbiausių. Visi bijojo jo pradėti, o kai viskas klostėsi ne taip, niekas nenorėjo būti nelaimingas ir paskambinti jam į blogą naujieną.
Išsekęs įprastų pastangų pagilinti situaciją, nusprendžiau įkąsti kulka ir tiesiog būti nuoširdus. Aš jam paskambinau ir paaiškinau, kad padariau klaidą. Aš praleidau terminą, ir jo sandoris neįvyko, kai reikėjo. Atsiprašiau už padarytą klaidą, paaiškinau, ką darau norėdamas ištaisyti problemą, ir pasiūliau kompensuoti jam už patirtus nepatogumus.
Linija tylėjo tai, kas jautėsi valandomis, kol galiausiai prabilo. Jis padėkojo man už mano sąžiningumą ir pasakė, kad vertina mane prisiimant atsakomybę už padarytą klaidą. „Mes visi esame žmonės ir kartais pasitaiko klaidų“, - sakė jis.
Dėl to pokalbio nutiko du dalykai: aš niekada daugiau nebedariau tos klaidos, o mano klientas patikėjo, kad jo sąskaita tvarkoma sąžiningai. Likusius mano banko metus jis norėjo bendrauti tik su manimi.
Kaip tai padaryti
Aišku, skleidžiant naujienas savo klientui, reikia elgtis atsargiai ir daug planuoti. Paprasčiausiai šaltai paskambinus klientui, kad paaiškintumėte, jog suklaidinote, greičiausiai nebus taip gerai, o nepasirengę sunkiai diskusijai taip pat neišnagrinėsite, kaip įsivaizdavote. Be to, skubėdami pasidalydami per daug arba per mažai informacijos apie įvykių grandinę, lengvai galite problemą paversti bloga ir pabloginti. Pirmasis žingsnis yra sprendimas apsispręsti dėl savo klaidos, tačiau tai, kaip tai padarysite, atliks lemiamą vaidmenį, kad patirtis būtų teigiama jūsų ir jūsų klientams.
Prieš pradėdami pokalbį su savo klientu, paimkite rašiklį ir popierių bei trumpai aprašykite įvykius, lemiančius jūsų klaidą. Praleiskite šiek tiek laiko ir tikrai pagalvokite, kodėl viskas klostėsi netinkamai, ir ką darysite toliau, kad to išvengtumėte. Kai susiduriate su savo klientu su informacija, pabandykite apibendrinti savo paaiškinimą vienu ar dviem trumpais sakiniais.
Akivaizdu, kad norėsite atsiprašyti už klaidą, išsiaiškinti, kokia buvo klaida ir pasidalinti, kaip ją ištaisysite. Nė vienas iš šių žingsnių neturi būti pernelyg aprašomasis - iš tikrųjų kuo trumpesnis, tuo geriau. Bet jūs turėtumėte būti pasirengę pateikti daugiau informacijos, jei jūsų klientas to paprašys.
Štai pavyzdys:
Pateikę savo schpeel, suteikite klientui galimybę užduoti klausimus ir būkite pasirengę išklausyti jo ar jos angos. Atminkite, kad jūs už tai jaučiatės šiluma, todėl neleiskite sau gintis. Galų gale jūs padarėte klaidą, todėl suprantama, kad jūsų klientas gali būti nusiminęs.
Kai dulkės nusistovės (jei tokių bus), dažniausiai pastebėsite, kad jūsų klientai daug mažiau nusivilia, kai supranta, kad prisiimate atsakomybę už tai, kas įvyko. Daugelis žmonių supranta, kaip tai padarė mano klientas, kad mes visi esame žmonės ir visi darome klaidų. Tačiau tai, kas ne visada daroma, priklauso nuo jų pačių.
Pripažinti savo klaidas yra lengva suprasti sąvoką, tačiau sunku ją įgyvendinti. Turėdami kantrybės ir pasiruošimo, pastebėsite, kad buvimas tiesiai su savo klientais bus gražių profesinių santykių pagrindas.
