Neįmanoma apeiti: kažkas jūsų komandoje sukčiavo. Galbūt Nicole laiku negavo kalbėjimo pateikimo arba Rob du kartus užsisakė interviu (todėl klientas atrodė blogai), arba Jessie negavo reikiamo pranešimo, kad projektas galėtų judėti į priekį.
Kad ir kas nutiktų, ir kas kaltas, jūs pavėluosite pristatyti projektą, arba jis nepasirodys taip, kaip tikėtasi. Dabar jūs turite tai padaryti savo klientui ir susidoroti su jo (visiškai pagrįstu!) Nusivylimu.
Kaip galite susitvarkyti reikalus ir išlaikyti gerus santykius su savo klientu? Štai ką reikia žinoti.
Nemesk savo komandos narių po autobusu
Šiuo metu yra pagunda tiesiog pasakyti: „Bet tai nebuvo mano kaltė! Džaredas pamiršo išsiųsti ataskaitą! “
Bet pirštų rodymas ar kito kolegos kaltinimas dėl nesusipratimų neišgelbės jūsų santykių su klientu. Tiesą sakant, tai gali sukelti priešingą efektą. Klientas manys, kad jūsų komandoje kažkas neveikia, ir praras pasitikėjimą. Jei nepavyksta susitvarkyti vidinių santykių, tai nėra naudinga jūsų santykiams su jais. Ar kada nors lankėtės draugo namuose ir pora visą laiką kibinėja? Tai nėra patogi situacija ir greičiausiai nesiruošiate priimti kito vakarienės kvietimo.
Geriau žiūrėkite į tai kaip į galimybę pagilinti kliento pasitikėjimą jumis parodydami, kaip jūs ir jūsų komanda dirbate kartu, kad būtumėte sėkmingi, net susidūrę su negandomis.
Be to, nepamirškite, kad jūsų komanda stebi, kaip jūs elgiatės. Pateikę vieningą frontą komandos draugai gali žinoti, kad turite nugarą, nesvarbu, ką jie turės, o mainais turės jūsų.
Tiesiogiai pripažinkite problemą ar klaidą
Dienos pabaigoje klientas nori jaustis išgirstas ir suprastas. Taigi klausykite jų ir jų nusivylimo bei pripažinkite ir įsijauskite į tai, ką jaučiate. Bendraukite apie tai, kas atsitiko - su jais turėtumėte būti skaidrūs, tačiau laikykitės neaiškių. Jie tik turi žinoti, kaip jie bus paveikti, o ne visą informaciją apie tai, kas tiksliai suklydo viduje. Tai tik atveria duris jūsų strategijai ar komandai dar daugiau.
Ir iš tikrųjų atsiprašykite teisingo kelio - tai reiškia, kad turėtumėte pasakyti žodžius „atsiprašau“ ir juos tikrai reikšti.
Tada jie norės sužinoti, kaip bus išspręsta problema, todėl prieš spręsdami prieš juos įsitikinkite, kad turite parengtą planą (plačiau apie tai žemiau). Tiesioginio bendravimo tikslas yra greitai ir efektyviai patekti į tą vietą, kurioje paaiškini, kaip tau sekasi, ir vėl ugdysi pasitikėjimą savimi.
Atrasti sprendimą
Žinai, kas iškart padaro klaidą geresnį? Sprendimas.
Prieš pradėdami bendrauti su klientu, skirkite laiko ir sugalvokite apgalvotą sprendimą, kurį iš tikrųjų galima įgyvendinti. Nesipriešinkite pagundai mesti spagečius prie sienos arba duokite pažadų, kurių negalite išlaikyti.
Galbūt jūs galite pasiūlyti nuolaidą klientui arba nustatyti projekto valandas, be to, kad nustatote konkretų projektą. Arba galbūt galite naudoti šį guolį kelyje norėdami iš naujo strateguoti ar pasukti projektą dar geresne linkme. Įtraukite savo komandą, vadybininką ar bet kurį asmenį, kuris gali padėti jums įgyvendinti sprendimą, įsitikinkite, kad kalbėdami su klientu turite visas savo antis iš eilės.
Jei klientas vis grįžta nusivylęs dėl klaidos, naudokite šį sprendimą kaip būdą grįžti į produktyvesnę diskusiją. Pavyzdžiui:
Nusivylęs klientas: „Bet aš tiesiog negaliu patikėti, kad taip atsitiko, tai nepriimtina!“
Jūs: „Aš visiškai suprantu jūsų nusivylimą, nes man nepatinka, kad taip atsitiko. Būtent todėl noriu pasiūlyti sprendimą, kuris jus džiugina, ir tikrai tikiu, kad tai padarys mums reikalingą gatavą produktą. “
Kalbėkitės asmeniškai (arba telefonu)
Neabejotinai lengviau paprasčiausiai sugalvoti el. Laišką ir išsiųsti jį piktam klientui, nereikia prieštarauti jiems į galvą, tai tikrai yra kažkas, ką turėtumėte padaryti telefonu ar kieno nors ofise. Tonas ir empatija gali pasimesti ar nuslėpti el. Laiške. Tai padaryti žodžiu taip pat yra geras būdas reaguoti į visus išliekančius rūpesčius realiuoju laiku. Ne, tai nebus lengva diskusija, tačiau džiaugsitės, kad nesislėpėte už kompiuterio ekrano ir iš tikrųjų parodėte savo klientui pagarbos, kurios jie nusipelno.
Jei jie nėra iš karto pasiekiami, yra tinkama palikti jiems balso paštą prieš pokalbį. Išbandykite ką nors panašaus:
Negalite kalbėtis? Siųskite apgalvotą el. Laišką
Jei šiuo metu tiesiog neįmanoma kalbėti su savo klientu tiesiogine prasme arba dirbate su tam tikrais laiko apribojimais, geriau atsiųsti išsamų ir sąžiningą el. Laišką, kad jie galėtų pranešti, kas vyksta. Tai gali atrodyti taip:
Sveiki,
Vėlgi, tai nereiškia, kad aiškiai nebendrauji asmeniškai ar telefonu - tikiesi, kad tau teks sekti ir žodžiu reaguoti į jų reakciją. Kalbant apie kuriuos…
Sekti
Dabar turite įvykdyti tai, ką pažadėjote, ir taip pat skirti savo klientui papildomo dėmesio, naudodamasi gera senamadiška komunikacija.
Perėjimo metu būtinai stebėkite su klientu telefonu ar el. Paštu, kad jis žinotų, kur esate, ir dar kartą patvirtintų, kad jiems yra prioritetas. Suteikite jiems galimybę užduoti klausimus ar prisidėti ir padėkokite jiems už kantrybę.
Taip pat norėsite sekti savo komandą. Numestas rutulys yra mokymosi galimybė. Kaip palaikote savo komandos narius, kad tai nepasikartotų? Kaip jūsų komanda gali darniau dirbti kartu? Pasinaudokite proga užmegzti dialogą apie tai, kaip pagerinti jūsų komandos darbą ar elgtis tokiose situacijose.
Galų gale įvyksta klaidų. Nors jiems gali būti nelengva bendrauti, tiesiogiai bendrauti, prisiimti atsakomybę ir strateguoti sprendimus, tai gali padėti jums padaryti pataisas neišmesdami nė vieno po autobusu ar neprarasdami svarbaus kliento.
