Jei ieškojote naujo karšto darbo, tikriausiai pastebėjote, kad daugybė kompanijų ieško kažko, kas prižiūrėtų jų buvimą socialinėje žiniasklaidoje (žiūrėkite žemiau pateiktus darbo skelbimus!). Šie žmonės vadinami bendruomenės valdytojais (arba socialinės žiniasklaidos vadybininkais), o jų darbas, be kita ko, yra valdyti įmonės „Twitter“ paskyrą.
Galbūt jūs nesate oficialus bendruomenės vadovas, tačiau jei užsiimate rinkodara, komunikacija ar klientų aptarnavimu - tikriausiai per ilgai jūsų pareigybių aprašyme rasite tviterį.
Bet net jei ilgus metus buvote „Twitterverse“, kai tai tapo jūsų darbu, svarbu žinoti, kad jūsų įmonės tweeting'as nėra tas pats, kas tweeting sau. Iš tikrųjų galioja visiškai naujas taisyklių rinkinys. Norėdami pradėti, čia pateikiami įmonės „Twitter“ pagrindai.
1. Niekada nesakyk „aš“
Kai tviteri savo įmonės vardu, tu atstovauji prekės ženklą, o ne save. Jei prekės ženklas turi savo asmenybę ir balsą, turėtumėte įtraukti šį stilių į savo tviterius, tačiau būkite atsargūs, kad jūsų įmonės sąskaita padidintų jūsų asmeninį buvimą internete.
Geriausias būdas išlaikyti prekės ženklo balsą, o ne savo, yra vengti pirmojo asmens vienaskaitos (aš, aš, mano) ir laikytis pirmojo asmens daugiskaitos (mes, mes, mūsų). Kodėl pirmenybė teikiama karališkajam „mes“? Bet kada, kai tviteryje naudojate „I“, jūsų stebėtojai negali atsistebėti, kas yra už tviterio (štai neseniai pateiktas „Starbucks“ pavyzdys), o tai gali būti blaškanti patirtis. Žmonėms patinka bendrauti su mėgstamomis įmonėmis internete, nes tai daro jų ryšį su prekės ženklu intymesnį. Atskleisdami save kaip prekės ženklo atstovą, galite užkirsti kelią ryšiui tarp savo prekės ženklo ir jo pasekėjų.
2. Sukurkite atskirą palaikymo sąskaitą
Vis daugiau ir daugiau įmonių prisijungia prie interneto, „Twitter“ tampa vis naudingesne platforma klientų aptarnavimo problemoms spręsti. Visi, pradedant oro linijomis, baigiant kabelinių paslaugų teikėjais ir baigiant mokesčių ruošimo įmonėmis, naudojasi „Twitter“, kad galėtų pateikti atsakymus į klientų atsiliepimus.
Deja, tie atsiliepimai ne visada būna teigiami. Kartais turėsite suteikti techninę pagalbą, duoti konkrečias pagalbos klientui instrukcijas arba atsiprašyti už blogą klientų aptarnavimo patirtį. Jei dirbate technologijų įmonėje ir naujausiame leidime yra klaida, pasiruoškite įtemptai dienai reaguoti į klientų skundus.
„Twitter“ grožis yra tas, kad įmonės gali tiesiogiai reaguoti į klientus realiu laiku, tačiau neigiama yra tai, kad visi šie realaus laiko atsakymai bus matomi jūsų įmonės profilyje. Kai vartotojai lankosi jūsų prekės ženklo „Twitter“ puslapyje, jūs nenorite, kad jiems būtų pateiktas atsiprašymo ir gaminio nesklandumų sąrašas.
Sprendimas yra paprastas: sukurkite atskirą „Twitter“ paskyrą, kad atsakytumėte į klientų palaikymo klausimus arba praneštumėte apie technines problemas, išlaikydami pagrindinę įmonės paskyrą pranešimams, turinio dalijimuisi ir teigiamų atsiliepimų retransliavimui. Peržiūrėkite šiuos pavyzdžius įmonių, kurioms tai gerai sekasi: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ foursquare / @ 4sqSupport.
3. Suplanuokite savo Tweets
Geras „Twitter“ kanalas turi pastovų turinio srautą per dieną ir savaitę. Bet jei jūs dirbate nuo 8 iki 5 San Fransiske, jūsų rytinės pakrantės pasekėjai kelias valandas tikrino „Twitter“, kol jūs einate į darbą. Panašiai Manhatano bendruomenės vadovas nenori praleisti bendravimo su Vakarų pakrantės klientais, kurie ieškos blaškymosi vėlyvą popietę.
Tai reiškia, kad nereiškia, kad turite dirbti visą parą - tai reiškia, kad turite išmokti planuoti savo tviterius. Visi pagrindiniai „Twitter“ klientai („TweetDeck“, „HootSuite“, „CoTweet“) leidžia planuoti tviterių paskelbimą ateityje. (Taip pat galite naudoti atskirą produktą, pvz., „Twuffer“ ar „FutureTweets“.) Žingsnis dar vienas ir patikrinkite „Crowdbooster“, kuris pateikia tikrai praktinę analizę, kuri padės jums nustatyti geriausią dienos laiką bendrinti jūsų turinį.
4. Rūpinkitės įtakotojais
Jūsų, kaip įmonės bendruomenės vadovo, tikslas turėtų būti bendravimas su visais jūsų sekėjais, atsižvelgiant į kiekvieno kliento, kuris su jumis susisiekia „Twitter“, poreikius. Bet realiai, per dieną yra tik tiek valandų, ir jūs galite ne visiems. Taigi, jei turite nusistatyti prioritetus, būtinai pasirūpinkite savo influenceriais - aktyviausiais ir plačiausiai prisijungusiais vartotojais.
Jei jūsų įmonėje nėra vidinės klientų stebėjimo sistemos socialinėje žiniasklaidoje, galite pateikti nuorodą į vartotojo „Klout“ rezultatą, kad gautumėte apytikslę nuomonę apie tai, koks įtakingas jis ar ji yra internete. Kai kurie „Twitter“ klientai, tokie kaip „CoTweet“, „Klout“ balai yra įmontuoti į prietaisų skydelį, kad šie duomenys būtų lengvai prieinami jums bendraujant su skirtingais vartotojais.
5. Nereaguokite į įkyrėjus
„Twitter“ yra puiki platforma, leidžianti atsakyti į teisėtas klientų aptarnavimo problemas, tačiau kaskart taip dažnai jūs susidursite su žmogumi, kuris yra tiesiog grubus. Kai tai atsitiko man, aš paklausiau patarimo iš sėkmingų verslininkų, kurie savo įmonėse susidūrė su kažkuo panašiu. Visi jie turėjo tą patį patarimą: jei jūsų įmonė patiria patyčias internete, nebendraukite su skriaudžiamu vartotoju. Nesivaržykite blokuoti vartotojo ar pranešti apie piktnaudžiavimą „Twitter“, tačiau negaiškite laiko oriai kieno nors kito internetiniam nebrandumui ir gaukite atsakymą iš įmonės sąskaitos. Galų gale dauguma neapykantų pasiduoda ir pasitraukia.
