Jei jūs kada nors buvote atsidūręs kliento padėtyje - ir aš lažinuosi, jei jūs skaitote tai, ką turite - gana lengva atskirti gerus santykius su klientais ir ne tokius gerus.
Geri santykiai su klientais verčia pasijusti tikru savo kliento partneriu. Jie jumis pasitiki ir klauso jūsų, o jūs gerai jaučiatės atlikdami darbą jiems. Dėl to jūsų santykiai vystosi ir plečiasi į didesnius ir geresnius dalykus, nes tai ilgaamžiškumas, papildomi projektai ar verslas arba didžiausias komplimentas - nukreipimas kitiems klientams.
Tvirtų santykių užmezgimas reiškia ne tik tai, kas nurodoma jūsų sutartyje, nors tai, be abejo, labai svarbu. Čia yra keletas patarimų, kurie padės jums kasdien suklusti savo klientams ir dar labiau sustiprinti jūsų, kaip stipraus partnerio, reputaciją.
1. Tikrai sužinokite, kaip jie veikia
Sporto srityje yra toks terminas: „KYP“, reiškiantis „pažink savo personalą“. Treneriai valandas praleidžia išsiaiškindami savo būsimų varžovų žaidimus, modelius, stipriąsias ir silpnąsias puses, kad sudarytų efektyvų žaidimo planą.
Tas pats pasakytina ir apie santykius su klientais: žinokite, į ką einate, kad galėtumėte efektyviai pristatyti save ir savo darbus.
Pirmą kartą užmezgę ryšį su klientu, atlikite įmonės, komandos, ankstesnių projektų (jei taikoma) ir atskirų klientų kontaktų tyrimus. Tokiu būdu jūs pradėsite pradinius pokalbius pasitikėdami savimi, entuziazmu ir lengvai naudodami medžiagą, kad sukurtumėte puikų pirmąjį įspūdį. Pvz., Niekada nepakenks nuoroda į jų naujojo produkto apklausą „ The Wall Street Journal“ , paminėkite, kaip smagiai atrodė paskutinis jų kompanijos atsitraukimas „Instagram“ ar aptarkite jūsų abipusius „LinkedIn“ ryšius.
Dalis pažinimo su klientu taip pat yra mokymas kalbėti jų kalba. Tai gali reikšti, jei reikia, specialios pramonės šakos žargono pasirinkimą arba kambario skaitymą, kad būtų galima suprasti tinkamą toną ir profesionalumo lygį. Tai taip pat reiškia pajusti (ar tiesiog paklausti tiesiai), kokia yra geriausia komunikacijos forma. Ar jie mieliau kalbasi el. Paštu, telefonu ar asmeniškai? Ar jie linkę rašyti ilgesnes žinutes ar išlaikyti dalykus trumpus ir mielius?
Puikus būdas pažinti savo klientą nuo pat pradžių yra asmeninis susitikimas. Buvimas vietoje suteikia galimybę pajusti biurų kultūrą ir tai, kaip jų komanda bendrauja. Jei negalite vykti asmeniškai, pasiūlykite surengti vaizdo konferenciją, kad gautumėte laiko. Kadangi atlikdami visus įmanomus tyrimus su kuo nors galite padaryti pažintį su jais, jūs išmoksite efektyviai dirbti su jais ir venkite į stalkerį panašių vibracijų.
2. Patikrinkite dažnai
Projekto metu nustatykite reguliarias registracijas (galbūt kas keletą dienų, kartą per savaitę ar kartą per porą savaičių) su savo klientu ir būkite organizuotas bei gerbkite vienas kito laiką sudarydami darbotvarkes. Registracijos susitikimuose turėtų būti numatyti projekto atnaujinimai (net jei atnaujinimas vyksta kaip įprasta) ir laikas pasivaikščioti po visus skausmo taškus ar klausimus, kuriuos reikia išspręsti.
Kai esate kaimynystėje, niekada neskauda paprašyti sustoti greitai pasveikinti, pasižvalgyti po biurą ar pasivaišinti pietumis (atsižvelgiant į jų užimtą grafiką). Ypač, jei dirbate su klientais skirtingose valstijose ar šalies dalyse ir keliaujate verslo reikalais, skirkite laiko pamatyti kuo daugiau šioje srityje esančių klientų. Tai gali būti ypač naudinga pasibaigus projektui, kaip būdas pripažinti ir net atšvęsti gerai atliktą darbą, taip pat gali sukurti kasdieniškesnę erdvę paprašyti ir įsitraukti į atsiliepimus (plačiau apie tai žemiau).
3. Klauskite atsiliepimo
Grįžtamojo ryšio gavimas nėra tik baigtų projektų įvyniojimas. Jūs visada turėtumėte nuosekliai ir sąmoningai klausti savo kliento, kaip galėtumėte patobulinti jūsų darbo būdą.
Pvz., Baigę įlipti ant jų, greitai paskambinkite ir paprašykite atsiliepimų apie tai, kaip viskas vyko, kas jiems patiko šiame procese ir ar buvo kažkas iššūkio, ar galėjo būti padaryta kitaip. Jūs ne tik parodote susidomėjimą jų nuomone ir laime, bet ir sužinosite vertingos informacijos būsimiems klientams, kuriuos galite rasti laive.
Taip pat svarbu pasakyti akivaizdų - iš anksto pasakykite savo klientui, kad esate atviri, ir padrąsinkite bet kokius ir visus jų atsiliepimus. Atvirų ryšių, kuriuose gerbiama ir laisvai dalijamasi ryšiais, užmezgimas sukuria sėkmingos ilgalaikės partnerystės pagrindą.
Nebijokite klausti žmonių, kurie nėra jūsų tiesioginiai kontaktai, atsiliepimų, užduodami tokius klausimus, kaip „Kaip likusi komanda reagavo į X?“ Arba „Koks buvo jūsų skyriaus bendras sutarimas dėl Y?“
Niekada nevėlu imtis tolesnių veiksmų - iš tikrųjų kai kuriais atvejais galbūt norėsite šiek tiek pasitikslinti po to, kad pamatytumėte, kaip rodomi rezultatai. Pvz., Baigę spausdinimo užduotį, po mėnesio patikrinkite, kaip vyko paskirstymas ir kaip buvo gautos medžiagos, ir ar jie pastebėjo ką nors, apie ką baigdami negalvojo.
Svarbiausia dalis? Įsitikinkite, kad iš tikrųjų rimtai žiūrite į jų atsiliepimus ir atlikite visus reikalingus pakeitimus. Jei negalite kažko ištaisyti ar pakeisti, būkite nuoširdus ir informuokite apie savo apribojimus ir pasiūlykite perduoti jį kitiems žmonėms, kurie gali padėti.
4. Nustatykite lūkesčius ir pristatykite
Tikriausiai to nereikia sakyti, bet aš vis tiek einu: darykite tai, ką sakote, kad darysite, ir įvykdykite tai, ką pažadate klientui. Ir ne tik pateisinkite lūkesčius - viršykite juos neįtikėtinu bendravimu, energija ir rezultatais. Paprasta.
Galite sekti nuo pat pradžių nustatydami realius lūkesčius su savo klientu, pradedant nuo to, ką iš tikrųjų pristatysite, kaip jį pateiksite, iki to, kaip palaikysite ryšį per visus santykius. Tai reiškia, kad reikia suprasti savo galimybes ir terminus bei būti sąžiningam su savimi, jei turite kokių nors apribojimų.
Tada su savo klientu aiškiai pasakykite, kaip viskas atrodo nuo pat pradžių - tiek asmeniškai, tiek telefonu, tiek raštu el. Paštu ar oficialiu dokumentu.
Nepamirškime ir svarbiausio lūkesčių pateikimo ir viršijimo ingrediento - tavo požiūrio! Niekada neįvertinkite ramaus, ramaus, sukaupto ir teigiamo požiūrio galios, kad įteigtumėte pasitikėjimą savo klientu. Greitą patarimą, kurį nešiojuosi iš vasaros darbo prabangiame viešbutyje: Telefonu galite išgirsti šypseną.
5. Sukurti atskaitomybę
Puiku, kad mes visi pateikiame tą patį puslapį.
O kaip tavo klientas? Už ką jie atsakingi? Partnerystė yra abipusė gatvė, o geriausi partneriai yra atsakingi vieni už kitus.
Taigi visiškai priimtina (ir nuoširdžiai labai svarbu) nusistatyti aiškius kliento lūkesčius. Kokius terminus jiems reikia laikytis? Kaip jie turėtų su jumis bendrauti ir kada jiems leidžiama su jumis susisiekti? Ar ne darbo laikas neribojamas? Kokias konkrečias užduotis jie vykdo kiekviename procese?
Tai turėtų būti nustatyta (ir surašyta raštu) nuo pat jūsų santykių pradžios ir dar kartą patvirtinta kiekviename naujame jūsų įvestame etape.
Paprastas būdas tai padaryti yra nustatyti tvarkaraščius ir strategijas, kurias abu sutinkate, kad jaučiatės valdomi ir realūs savo darbo krūviams. Kaip ir jūs turite būti atsakingi, kai jūsų klientas neatlaiko sandorio pabaigos, nebijokite ginti savo, savo komandos ir darbo.
Tai, žinoma, gali būti padaryta konstruktyviai ir pagarbiai. Pvz., Jei klientas nesikreipia į jus su reikalingais atsiliepimais apie projektą, galite atsiųsti šį el. Laišką:
Sveiki,
Kliento susidūrimas, kad jie būtų atsakingi, gali būti neįtikėtinai bauginantis. Bet tai darant iš tikrųjų verčia tave labiau jus gerbti. Kai perimate santykių kontrolę, parodote organizuotumą, iniciatyvą ir pasitikėjimą savimi - tai visos puikaus aptarnavimo specialisto savybės. Ir tai palieka mažai vietos klaidoms, netikėtoms emocijoms, arba žaidimas dėl kaltinimo turėtų kažkas įkristi per įtrūkimus.
6. Apimkite savo, kaip eksperto, vaidmenį
Pasitikėjimas yra dar vienas svarbus tvirtų santykių su klientais ingredientas - jis lengvai uždirbamas, kai parodote, kad esate ypač kvalifikuotas ir pasitikite savimi.
Tapti ekspertu savo kliento akimis iš tikrųjų reikia ne tik vykdyti tai, ką pažadėjote. Tai atliekama parodžius, kad turite plačias pramonės žinias, kurios nurodo, kaip jūs darote savo darbą.
Pvz., Jei esate įdarbintojas, palengvinantis samdant pradedantįjį vykdomąjį asistentą, galite informuoti klientą apie įdarbinimo aplinką ir pramonės standartus, susijusius su kompensacijomis, kad jie galėtų sukurti konkurencinį paketą kandidatams.
Kitas puikus būdas parodyti, kad esate ekspertas - būti nuolatiniu, patikimu šaltiniu jiems užduoti klausimus ir mokytis iš jūsų. Tai gali būti taip paprasta, kaip išsiųsti straipsnį, kuris, jūsų manymu, gali būti įdomus, arba rekomenduoti renginį, kuriame galbūt norėtų dalyvauti, arba susiejant jį su kitu erdvės ekspertu.
O kartais būti ekspertu reiškia pasakyti „ne“, pavyzdžiui, kai negalite pristatyti to, ko jiems reikia, arba turite atsitraukti, kai jų lūkesčiai nesutampa arba yra nerealūs.
Tęskime įdarbinimo pavyzdį. Galbūt jūsų kliento lūkesčiai dėl kandidato patirties ir įgūdžių neatitinka kompensacijos, kurią jie nori pasiūlyti. Tuomet jūsų vaidmuo turi atsitraukti ir šviesti, kokio tipo kandidato jie gali tikėtis už savo kainą. Net jei tai padaryti nepatogu, bus daug blogiau leisti jiems tęsti darbą ir galiausiai nepavyks ką nors pasamdyti.
7. Būk žvaigždžių komunikatorius
Ryšys vaidina lemiamą vaidmenį kuriant tvirtus ryšius su bet kuo, bet ypač su klientais. Nors mes raginame pasikliauti asmenišku ryšiu, kurį gali suteikti tiesioginiai ar telefono pokalbiai, greičiausiai jūsų bendravimas bus vykdomas el. Paštu. Taigi svarbu žinoti, kaip efektyviai bendrauti internete.
Visada rašykite aiškius ir glaustus el. Laiškus. Tai reiškia, kad nereikia siautėti ar pateikti nesvarbios informacijos ir palaikyti dalykus trumpus ir aiškius, turėdami aiškų tikslą ar raginimą veikti. Taip pat įsitikinkite, kad svarbūs dalykai yra arti viršaus (jei jie nebuvo paryškinti), kad jų negalima praleisti.
Tai gali būti dar vienas momentas „savaime suprantama“, tačiau nepamirškite taisyti el. Laiškų, kuriuose rašoma rašyba ir gramatika - paprastos klaidos gali priversti klientą suabejoti jūsų dėmesiu detalėms ar profesionalumo lygiu.
Paskutinė pastaba apie bendravimą el. Paštu: Visada yra geriausia praktika po kiekvieno pokalbio su klientu paaiškinti, ką suprantate el. Laiške. Tai užtikrina, kad žinote, ką reikia padaryti, nepaliekama painiavos ar staigmenų ir priverčiate jus abu atsiskaityti.
8. Turėkite savo klaidas (ir orientuokitės į sprendimus)
Klaidos ir nesėkmės tikrai įvyks - svarbiausia yra tai, kaip nuo jų atsitraukiate.
Tai reiškia, kad reikia nedelsiant išspręsti problemas (ir atsiprašyti, jei kalta), aiškiai pranešti, kas vyksta, surasti realius, apgalvotus sprendimus, kas suklydo, ir tęsti tuos sprendimus.
Pvz., Tarkime, kad esate publicistas, ir kažkodėl jūsų komanda praleidžia ankstyvo paukščių registracijos terminą, kad patvirtintų stendą didžiausioje metų parodoje jūsų klientui. Kai tik suprasite klaidą, pergrupuokite savo komandą, suformuluokite sprendimą ir pasakykite klientui. Tai gali skambėti maždaug taip:
(Jei ieškote daugiau patarimų, peržiūrėkite šį straipsnį apie atsiprašymą kliento ir šį straipsnį apie pažado atsitraukimą.)
9. Būk savimi
Atminkite: buvote pasamdytas, nes jūsų viršininkas, įmonė ir klientas tikėjo, kad esate tinkamas asmuo šiam darbui. Taigi apkabink tai.
Be to, žmonės linkę pasivyti, kai nesate savimi. Kai dirbate autentiškai, žmonės žino, ko iš jūsų tikėtis bendravimo ir paramos tipo, kurį galite suteikti, ir tai leidžia užmegzti tikrus ryšius, kurie trunka ilgą laiką.
10. Nebūk tiesiog verslas
Taip, jūs buvote pasamdytas atlikti tam tikrą darbą, o didžiulė sėkmingų santykių su klientais dalis yra šio darbo atlikimas - ir gerai. Tačiau stiprūs santykiai su klientais, kurie auga ir atlaiko nesėkmes, yra pagrįsti ne tik operacijomis, bet ir tikru ryšiu.
Viskas vyksta iki smulkmenų, pavyzdžiui, teikiant rekomendacijas dėl aplankomų vietų artėjančioms atostogoms ir prisimenant prisiregistruoti, kad pamatytumėte, kaip vyko ši kelionė. Arba pripažinimas už pasiekimus, kurie neturi nieko bendra su jūsų darbu kartu, pvz., Neseniai paskelbta paaukštinimas ar kalbėjimasis, kuriame jie dalyvavo. Arba nusiųskite jiems kortelę per atostogas ar kai jie susilaukė kūdikio.
Klientai pirmiausia yra žmonės. Kai elgiatės su jais kaip su ne tik kaip su savo tikslams pasiekti ar užsidirbti reikalingomis priemonėmis, betarpiškai išsiskiriate iš pakuotės.
Negaliu jums pasakyti, kad atlikę šiuos patarimus „T“ užtikrinsite, kad visi jūsų klientai laikysis tolimojo maršruto. Net geriausi klientų vadybininkai praranda svarbiausius santykius dėl priežasčių, nepriklausančių nuo jų, pavyzdžiui, biudžeto sudarymo ar prioritetų keitimo.
Tačiau geri klientų vadybininkai taip pat supranta, kad pristatymas yra ne tik apsiribojimas klientu, bet ir teigiamos reputacijos palaikymas, skatinantis žmones vieną dieną sugrįžti arba paskleisti žodį kitiems. Būtent dėl to šie veiksmai yra verti.
