Pagalbos klientams pozicijos paprastai nėra labiausiai trokštamų vaidmenų įmonėje sąrašo viršuje. Viena vertus, klientų aptarnavimas yra tas atvejis, kai klientai ateina skųstis (bent jau didžiąją laiko dalį). Kitas iššūkis: Vis dažniau vartotojai tikisi pagalbos ištisą parą iš žmonių, o ne kompiuterių.
Dėl visų šių dalykų padidėja reikalavimai mažoms ir didelėms įmonėms, kurios turi padėti savo vartotojams. Koks yra vienas iš būdų neatsilikti nuo tų reikalavimų? Aš manau, kad išmokyti visą personalą aptarnauti klientus - nuo registratoriaus iki generalinio direktoriaus. Tačiau viso jūsų personalo, išmokyto aptarnauti klientus, pranašumai ne tik patenkina reikalavimus. Kai visi palaiko klientus, atsiranda bendras požiūris, kuris pagerina verslo kultūrą.
Čia yra šeši pranašumai, jei jūsų komanda mokoma palaikyti klientus.
1. Kiekvienas gali įšokti ir padėti
Savo biuruose turime du darbuotojus, kurie yra atsidavę klientų palaikymui (bet kokiam verslui labai svarbu turėti paskirtą pagalbinį personalą). Tačiau dėl ciklinio poreikio mūsų palaikymo komanda (arba jūsų) bet kuriuo metu gali būti per mažai dirbusi ar priblokšta. Žmonės suserga, atostogauja, įsitraukia į svarbius ar laiko atžvilgiu svarbius projektus ir dar daugiau. Ir kai tai atsitiks, turėdami visą komandą, kuri gali bet kada įsitraukti, padeda klientams likti laimingiems.
Laimei, be mūsų dviejų palaikymo komandos narių, bet kuris iš kitų 15 mano darbuotojų gali atsakyti į pagalbos bilietus, nukreiptus į jų kompetencijos sritį. Kai klientų aptarnavimo personalas turi prastovų, jie imasi kitų užduočių, kurios juos domina. Jiems malonu žinoti, kad patyrę daug palaikymo užklausų, jie gali pateikti SOS biure, kad padėtų.
Sužinokite daugiau apie klientų aptarnavimo karjerą!
2. Kiekvienas suvokia įmonės sėkmę ir trūkumus
Žmonės naudojasi klientų palaikymo tarnyba, norėdami komplimentuoti ar skųstis paslaugomis. Ir nors skundus nagrinėti gali būti nuobodu, jie vis tiek yra grįžtamojo ryšio forma. Jei daugelis žmonių skundžiasi tam tikru klausimu, žinote, kad tai sritis, į kurią turėtumėte atkreipti dėmesį. Dėl šios priežasties aukštesnio lygio klientų aptarnavimas gali būti naudingas bet kuriai įmonei. Jei generalinis direktorius aktyviai nagrinėja klientų nusiskundimus, projektams galima suteikti pirmenybę.
Tai ne tik skundai. Kiekvieną dieną dauguma darbuotojų nenagrinėja klientų atsiliepimų. Tačiau tiek pagyrimas, tiek kritika yra naudingi girdint visiems biure. Kai visa komanda supranta, kas klientus daro laimingus ir nepatenkintus, jie gali lengviau suprasti ir siekti įmonės tikslų.
3. Darbuotojai sužino apie produktą
Kelias į sėkmingus produktus priklauso nuo to, ar turėsite komandą, kuri visiškai suprastų šio produkto privalumus ir trūkumus, jo savybes ir pranašumus. Kai turite komandą, kurią sudaro įvairiausių įgūdžių žmonės - rašytojai, dizaineriai, kūrėjai, pardavėjai ir projektų vadovai -, žinodami visa tai gali nepatekti į kiekvieno žmogaus pareigybių aprašą.
Dalyvavimas klientų palaikymo tarnyboje yra puikus būdas išmokti produktą, ypač tech produktą ar programinę įrangą. Pamatysite šio švietimo pranašumus kitose srityse. Pavyzdžiui, mūsų socialinės žiniasklaidos komanda dalyvauja palaikant klientus, o tai jiems padeda suprasti, kaip naudotis platforma. Kai kas nors užduoda klausimą „Facebook“ ar „Twitter“, jei sprendimas yra paprastas, mano komanda gali greitai reaguoti ir nereikia siųsti žmonių per klientų palaikymą. Išsilavinusi komanda retkarčiais gali išmokti šiek tiek šilumos nuo jūsų klientų palaikymo komandos.
4. Darbuotojai gauna kryžminį mokymą
Visi žinome, kad mažame versle visi nešioja keletą kepurių. Įprasta, kad skyriai sutampa, o pozicijos keičiasi. Jei visa jūsų komanda yra apmokyta klientų aptarnavimo pajėgų, visos jos mokomos, kad visi būtų susipažinę su skirtingomis įmonės pusėmis.
Kodėl tai svarbu? Kadangi jūsų inžinierių komanda yra susipažinusi su turinio strategija, o jūsų viešųjų ryšių žmonės žino apie naujas funkcijas, tai palengvina įvairių departamentų žmonių bendradarbiavimą. Bendradarbiavimas taip pat leidžia darbuotojams išmokti naujų įgūdžių, padėdamas jiems išaugti už tai, už ką jie iš pradžių buvo pasamdyti. Skatinimas žmones sužinoti apie kitus įmonės aspektus verčia džiaugtis galimybe plėsti savo įgūdžius.
Peržiūrėkite šias atviras klientų aptarnavimo pozicijas!
5. Jūsų įmonė turi daugiau patikimumo
Kai jūsų klientai mato generalinio direktoriaus ar departamento direktoriaus atsakymą, jie jaučiasi įsiklausę į „svarbiausius“ įmonės žmones. Tiesą sakant, tai buvo pati naudingiausia dalis, kai mano darbuotojai buvo apmokyti palaikyti klientus. Kartais „reiklus“ vartotojas atsiunčia palaikymo bilietą, reikalaudamas, kad „vadovas“ atsakytų į bilietą. Aš asmeniškai kasdien reaguoju į bilietus ir sulaukiau nesuskaičiuojamų nuostabos ir įvertinimo atsakymų, kad tikrai klausau.
Be to, klientai vertina žinodami, kad jų prašymus patenkina žmonės - esminis skirtumas šiais laikais yra automatinis klientų aptarnavimas. Pvz., Kai vartotojai pateikia palaikymo užklausą dėl tam tikros temos, o palaikymo komanda praneša jiems, kad jie perduodami kitam komandos nariui, turinčiam patirties toje srityje, jie tai vertina. Pagalvokite apie tai, kai skambinate į aparatūros parduotuvę, ieškodami tam tikros jūsų drėkinimo sistemos dalies. Jūs jaučiatės daug labiau įsitikinę, kai sakote: „Leiskite man perduoti jus pas mūsų santechnikos skyrių, kuris gali patikrinti jūsų lentynas“, o ne: „Mūsų sistema rodo, kad turime atsargų, bet aš iš tikrųjų nematau juos."
6. Yra didesnė pagarba vyresnio lygio darbuotojams
Mano patirtis rodo, kad jaunesnieji darbuotojai labiau gerbia patyrusius vaikinus, jei jie nori padėti klientams. Kadangi klientų aptarnavimo komanda kartais yra „apatinė“ biuro maisto grandinės dalis, generalinis direktorius ir aukštesniosios pakopos atstovai, norintys atsakyti į palaikymo bilietus ar reaguoti į klientų skundus „Facebook“, rodo likusiems biuro darbuotojams, kad niekas nėra per geras rūpintis klientais.
Aš visada tikėjau, kad visas mano personalas yra apmokytas klientų aptarnavimo (aš netgi reikalauju, kad visi darbuotojai pradėtų klientų aptarnavimą kelias savaites prieš pasinerdami į savo tikrąją vietą), o mano įmonė matė visus šiuos rezultatus nuo tada, kai atidarėme savo durys prieš trejus metus. Tai jiems padeda susipažinti su programine įranga ir mūsų klientais, ir aš tikiu, kad tai padėjo mūsų įmonei kasmet išlaikyti 98% klientų pasitenkinimo reitingą.
Ar mokote visą savo personalą palaikyti klientus? Man įdomu išgirsti, kaip ji (arba ne) dirbo jūsų versle.
