„Snowpocalypse 2010“: Buvo Kalėdos. Tai buvo pūtimas. Ir snigo. Daug. Kai 2010 m. Kalėdinių atostogų metu Niujorke smogė didysis rytas, viskas pasikeitė - žodžiu - negerai. Plūgai įstrigo sniego krantuose. Kai kurios apylinkės kelias dienas nebuvo ariamos. Kasdieniame gyvenime buvo ne tik nepatogumų, bet buvo rizikuojama ir visuomenės saugumu. Miesto įprasta sniego reakcija buvo visiškai netinkama, ir visuomenė reikalavo atsakymų.
Tuo metu dirbdama mero kabinete, buvau komandos dalis, atsakinga už tų atsakymų pateikimą. Kas nutiko ir kaip mes tai sutvarkysime prieš kitą didelį snigimą?
Ištikus krizei, gali kilti pagunda sukišti uodegą tarp kojų ir šliaužti po labai didele uola. Tačiau yra pamokų, kurias reikia iškasti iš skaldos. Kiekvienas fiasko siūlo daugybę mokymosi potyrių, jei jį išnagrinėsite teisingu kampu. Geriausias atsakas į krizę - žinoma, suvaldius krizę - išmoktas pamokas nukreipti į saugesnę ateitį. Štai kaip.
Atlikite „After Action“ apžvalgą
Po to, kai buvo sutvarkyti visi keliai ir žmonės pradėjo važiuoti iš savo namų, atėjo laikas sunkiai atsigręžti. Mes žinojome, kas nutiko, bet tiksliai nežinojome, kodėl . Mes peržvelgėme tos lemtingos dienos įvykius kalbėdami su visais dalyvaujančiais žaidėjais ir vykdydami klausimų sąrašą, kad suprastume, kaip prabėgo diena. Tikslas buvo ne parodyti pirštais, bet nustatyti tai, kas nutiko kitaip, nei įprasta. Ar tai buvo audros sudėtingumas ir pavėluotas jos dydžio pastebėjimas? Tai, kad atostogų metu darbuotojai buvo neįprastai menki? Ar tai buvo audros metu neįprastai didelis vairuotojų skaičius, keliaujantis į atostogų susibūrimus?
Sėkmingai apžvelgę veiksmą, jūs apibendrinate visus žmones, kurie turėjo įtakos tai, kas nutiko tą dieną - šiuo atveju visiems, išskyrus Motiną Gamtą - ir apklausite juos apie patirtį. Tai ne tardymas, o analizė. Norite sužinoti, kas užvertė įvykių, kurie baigėsi krize, grandinę, ar priežastis, o ne vienas rūkymo ginklas, buvo vienalaikių įvykių santaka - kaip buvo 2010 m. Pūgos atveju. Negalite taisyti, jei nežinote, ką tiksliai reikia taisyti.
Pervertinkite savo požiūrį į krizių valdymą
Kiekviena organizacija turėtų turėti savo planų, kaip valdyti krizes. Bet kai šie planai yra išbandomi ir kartais rodo silpnumo požymius, nėra geresnio laiko juos iš naujo įvertinti. „Snowmageddon“ atveju buvo laikomasi esamų ekstremaliųjų situacijų valdymo planų. Tam tikri žmonės sukvietė tam tikrose vietose stebėti situacijos, kai ji atsiskleidė. Tačiau tai, kiek šis sniego atsakas skyrėsi nuo daugelio prieš tai, privertė mus suabejoti, ar tą planą reikia sustiprinti.
Apžvelgdami krizių valdymo planą, pirmiausia atsižvelkite į personalą. Ar planas sutelkia tinkamus žmones tinkamu metu? Ar trūksta žmonių, turinčių kritinę informaciją? Ar žmonės, reaguojantys į krizę, turi tokio lygio valdžią, kad priima sprendimus, deleguoja ir mato juos? Tada pažvelkite į savo plano įgyvendinimo slenkstį. Ar ši krizė kilo dėl to, kad riba buvo per aukšta?
Pasinaudokite krize kaip galimybe iš visų pusių įkišti skylių savo plane, kad pamatytumėte, kur jis sulaiko vandenį ir kur yra galimybių sustiprėti.
Būkite skaidrūs apie savo atradimus
Jei jūsų organizacija suteikė pakeistą paslaugų lygį žmonėms, kurie ja remiasi - ar tai būtų rinkėjai, ar akcininkai -, be galo svarbu su jais bendrauti. Praneškite jiems, kad žinote apie tai, kas nutiko, imatės priemonių taisyti ir vykdote pakeitimus, kad įsitikintumėte, jog tai nepasikartos. Tyla padidina įtarumą. Bendravimas ugdo pasitikėjimą.
Po 2010 m. Pūgos viešas bendravimas buvo dažnas. Per spaudos konferencijas ir socialinę žiniasklaidą miesto valdininkai dalijosi informacija, kai ji tapo prieinama. Buvo išleistas daugialypis planas, kuriame išsamiai aprašytos problemos, nurodytos atlikus veiksmų peržiūrą. Negalėjome suvaldyti vėjo ar oro, bet galėjome sustiprinti reagavimo priemones.
Įrodymas, be abejo, yra pudroje. Pasitikėjimas galėjo pradėti atsigauti tik po to, kai kitame pūke ir po jo administracija parodė, kad atsakas buvo sustiprintas, o žmonės buvo į geras rankas.
Kai kas nutiks ne taip, nesvarbu, kokio masto, jūsų pagrindinis tikslas bus įsitikinti, kad tai niekada nepasikartos. Bet jūsų antrasis tikslas turėtų būti įsitikinimas, kad esate visiškai pasiruošę - pragaras ar didelis vanduo (arba sniego dreifas, koks jis buvo), jei tai padarys.
