Nesvarbu, ar esate šviežias mokykloje, ar patyręs darbo pasaulio veteranas, niekada nebūna lengva gauti liežuvį, prikimštą iš sunkaus kliento. Ir nors jūsų instinktas gali būti slėpimasis po savo darbais, kad antis ir dangtis, galų gale jums teks susidurti su muzika (ir jūsų klientu), ir tam prireiks šiek tiek subtilumo.
Jūsų laimei (ir ne tiek man), tiek daug piktų klientų turėjau suvaldyti. Ir metams bėgant aš pasirinkau keletą naudingų strategijų, kurios padėtų nukreipti žmones nuo metmenų ir į draugiškesnę teritoriją.
Žingsnis nuo el. Pašto
Jei esate kažkas panašaus į mane, pirmasis jūsų instinktas, atsakydamas į piktą klientą, gali būti apsisaugoti nuo iškritimo naudojant el. Laišką kaip skydą. Nors tai tik natūralu, rezultatai gali būti pražūtingi. Kai kalbi su kuo nors, tavo užkalbėjimas ir balso tonas gali palengvinti jo / jos nervus, tačiau niekas negali to pasiimti el. Paštu. Be to, jūs negalite valdyti, kaip kas nors skaitys tai, ką parašėte, todėl jūsų ketinimai gali būti visiškai nesuprasti, todėl situacija gali patekti į pavojingą teritoriją.
Puikus to pavyzdys buvo, kai kelias dienas susirašinėjau su klientu el. Paštu, kai ji staiga išreiškė nusivylimą dėl to, apie ką mes jau aptarėme kelis el. Laiškus. Užuot pasiėmęs telefoną ir vaikščiojęs po tai, ką jau aptarėme - žinoma, profesionaliai ir mandagiai -, atsakiau el. Paštu. Dabar tai, ką aš sakiau el. Paštu, ir tai, ką būčiau sakiusi telefonu, buvo visiškai tas pats, vis dėlto ji manė, kad tai nesąžininga ir nuolaidžiaujanti. Kas blogiausia, ji persiuntė tai mano viršininkui ir tiesiogiai jam pasiskundė.
Tai sukelia dar vieną svarbią priežastį vengti el. Pašto, kai elgiamasi su piktais klientais - jūs niekada nežinote, kam jie perduos jūsų pranešimus ir kaip tie asmenys aiškins pokalbį. Apatinė eilutė, kai įmanoma, palaikykite šiuos sunkius pokalbius asmeniškai arba telefonu.
Leiskite jiems žinoti, kad klausote
Kai aš pirmą kartą pradėjau, aš maniau, kad esu daugelio užduočių karalienė. Taigi kai klientas paskambino skųstis dėl sandorio, kuris, kaip jis tvirtino, buvau apiplėštas, buvau įsitikinęs, kad galiu ištirti šį klausimą, kol jis vis dar budėjo.
Berniuk, ar aš klydau? Po kelių minučių linija nutilo, tada mano klientas beveik rėkė ant manęs: „Ar tu net manęs klausai? Aš girdžiu, kaip rašote! “
Buvau pasibaisėjęs, bet tada supratau, kad jis teisus. Nors aš maniau, kad esu tiesiog efektyvus (ir stengiuosi aprėpti savo „žinai, ką“), jo suvokimas buvo toks, kad aš nemaniau , kad jo problema yra tokia skubi, kad sustabdyčiau tai, ką darau, ir išklausyčiau jį.
Po to aš atkreipiau dėmesį į tai, kad visada atsisakau bet ko, ką darau, pasirodžius pirmiems nemalonumų ženklams, įsitikindamas, kad mano klientai žino, kad mano visas ir nedalomas dėmesys. Net jei tai reiškia, kad jums reikia eiti į konferencijų salę ar minutę pakabinti kolegas, padarykite tai.
Leisk jiems vėdintis
Viena iš sunkiausių pikto kliento sąveikos dalių yra jūsų liežuvio įkandimas ir pasipriešinimas norui gintis, įsitraukti į savo istoriją ar nurodyti piktai poniai Smith, kad iš tikrųjų ji buvo neteisinga. .
Padariau tą klaidą vieną kartą ir tik vieną kartą.
Skambino klientas, visiškai neįtardamas, kad kalbėjau su jos padėjėja apie jos sąskaitą, teigdamas, kad ji niekada man nedavė leidimo aptarti asmeninių reikalų su kuo nors kitu, išskyrus ją. Atsakiau mandagiai primindama, kad ji davė man rašytinį įgaliojimą tik prieš kelias dienas. Ar ji manimi patikėjo? Ne - ji iškart tai paneigė, pakabino ant manęs ir nedelsdama paskambino mano vadovui, kad pateiktų skundą.
Nors ji iš tikrųjų pateikė leidimą, tai buvo jos klaida, ir mano nurodymas tik dar labiau apsunkino. Kaip sužinojau, piktas klientas šiuo metu dažnai yra neracionalus, taigi, paskambinęs jai dėl savo klaidų, jūsų geros valios nebus. Tiesą sakant, greičiausiai bus daroma priešingai.
Taigi dabar, net kai žinau, kad aš teisus, įkandžiu liežuvį - bent jau iš pradžių - ir klausau, kol mano klientai pūtė šiek tiek garų. Atminkite, kad visada dominuos vėsesnės galvos.
Pripažinkite jų nusivylimą - tada atsiprašykite
Tai 101 konflikto sprendimas, tačiau dėl priežasties jis yra vadovėlyje. Kilus problemai, vienas iš pirmųjų žingsnių siekiant išsklaidyti situaciją yra dramblio pripažinimas kambaryje - net jei jūsų klientas yra vienintelis tai matantis.
Prieš kurį laiką turėjau klientą, kuris beveik reikalavo mano atleidimo iš darbo, nes buvo įsitikinęs, kad liepė man padaryti vieną dalyką - kai iš tikrųjų jis pasielgė priešingai. Jis šiek tiek atsiliepė apie mane, o kai jis pagaliau sustojo atsikvėpti, aš tiesiog pripažinau, kad yra problema, kurią turime aptarti, ir atsiprašiau už nusivylimą, kurį jis sukėlė. Mano nuostabai, jis tuoj pat nuslūgo ir, kol aš to nesužinojau, kalbėjo civilizuotai. Kiek vėliau jis netgi pagyrė mane už gerai atliktą darbą.
Įvertinę savo klientų rūpesčius, palengvinsite jų poreikį dar labiau pagrįsti savo pyktį ir žengsite vieną žingsnį arčiau civilizuotos diskusijos. Išsiaiškinkite, kas labiausiai vilioja jūsų klientą, pripažinkite tai ir nuoširdžiai išreikškite apgailestavimą dėl nepatogumų. Nustebsite, kiek šie paprasti veiksmai paskatins jūsų diskusiją.
Nužudyk juos gerumu
Kalbėti apie nuoširdų malonumą per pokalbius su piktu klientu gali būti gana sunku, nes jūs jau leidote jiems išsisukti ir atsiprašėte už nesėkmę. Bet tai yra stebuklingas ingredientas. Be jo nė viena iš kitų taktikų neišsipildys ir greitai atsidursite rėkiančiose rungtynėse - ir greičiausiai savo viršininko kabinete.
Atvejis ir taškas: Aš buvau nusiminusi dėl savo finansinio portfelio našumo kliento ir prašiau papildomos informacijos (tuo pačiu skųsdamasi viskuo, kas yra po saule). Aš padariau viską teisingai - įsiklausiau į jos rūpesčius, atkreipiau jos nedalomą dėmesį ir atsiprašiau. Bet štai, kur aš susipainiojau: aš tai dariau su pasipiktinimu balsu, o ne su gerumu ar empatija. Rezultatas? Viskas, ką ji prisiminė iš pokalbio, buvo tai, kad aš „užjaučiu“, ir tai, kad aš iš tikrųjų išsprendžiau jos problemą, visiškai nesvarbi.
Cinch rezoliuciją išreikšdami visą savo bendravimą su savo klientu - tiek rašytinį, tiek žodinį - tarsi ji būtų tas asmuo, kurį gerbiate labiausiai pasaulyje - kažkas, su kuriuo būtumėte atsargūs, kad neįžeistumėte. Čiulpk ją, būk kuo gražesnė, ir tikėsi, kad įsitikinsi, jog ankstesnės pastangos ją nuraminti nebus panaikintos.
Žinokite, kada atsinešti didelius ginklus
Tačiau kartais bus atvejų, kai jūs nieko negalėsite padaryti, kad pamalonintumėte savo klientą, ir tada atėjo laikas kviesti pastiprinimą.
Yra keli pagrindiniai ženklai, rodantys, kad jums gali prireikti pagalbos. Pirma, jei klientas nuolat kvestionuoja jūsų autoritetą ar patirtį, ji gali užsiminti, kad nori pakalbėti su kuo nors vyresniu. Puiku - kai klientas mano, kad buvo padaryta klaida, natūrali reakcija yra ieškoti įtakingiausio asmens, kurį ji gali rasti, kad greitai suprastų ir išspręstų problemą.
Kitas signalas, kad laikas įnešti bosą, yra, jei jaučiate, kad diskusija tampa asmeniškai įžeidžianti (arba manote, kad galite prarasti savo šaunumą). Mano patirtis rodo, kad kai balsai iškeliami už pokalbio tono ribų arba nešvankybė naudojama ne už tai, ką aš patogiai girdžiu, tai yra tada, kai žinau, kad laikas užsisklęsti savo viršininkui. Ir nesijauskite blogai šaukdamiesi didelių ginklų - štai, kam jie yra skirti. Senas posakis „klientas visada teisus“ eina tik taip toli, todėl niekada neturėtumėte jausti, kad turite ištverti priešišką pokalbį.
Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas - atminkite, kad numeriai saugūs. Kai tik atrodo, kad situacija gali išbristi iš rankos, visada gera idėja pasikviesti ką nors padėti išspręsti susidariusią situaciją. Tiesą sakant, tai suteiks vertingos atsarginės kopijos tuo atveju, jei paaiškės kažkas rimtesnio (pavyzdžiui, ieškinys).
Pykčio kliento tylėjimas reiškia trapią kelio juostą tarp veiksmo ir ketinimo. Pirmiausia parodykite savo klientams, kad esate tikrai pasiryžę jiems padėti, ir yra tikimybė, kad jie palengvins, leisdami jums imtis reikiamų priemonių, kad užtikrintumėte, jog problema nebepasikartos.
