Prieš Johną, mano būsimą vyrą, ir aš, 2010 m. Pradėjęs naudoti mūsų maisto sunkvežimį, aš vedžiau maisto elektronikos sunkvežimius Vakarų pakrantėje ir Niujorke, norėdamas sužinoti, kaip jie naudojasi „Twitter“, „Facebook“ ir „Foursquare“. Dažniausiai jie skelbdavo savo dienos maršrutus ir dienos pasiūlymus, ir nors vien tai pritraukė šimtus klientų, aš žinojau, kad jie neskraidys už mus.
Mūsų miestelis, Talahasis, dažniausiai žinomas dėl politikos ir futbolo, ir tikrai jame nėra tokių miestų kaip Los Andželas ir NYC. Žinojome, kad turėsime būti kūrybingi.
Nors mes buvome anksti „Twitter“ vartotojai ir naudojome „Facebook“, kai tai buvo tik kolegijų studentų svetainė (nuostabūs metai), iki 2010 m. Mes buvome tik pašaliniai iš socialinės žiniasklaidos srities. Tačiau maisto sunkvežimis privertė mus ne tik tapti aktyviais dalyviais, bet ir turinio kūrėjais. Čia yra keturios vertingiausios pamokos, kurias mūsų maisto sunkvežimis „Lozorius“ išmokė apie socialinę mediją.
1. „SoLo“ yra devizas
Maisto sunkvežimių devizas yra „SoLo“ (nereikia painioti su YOLO), socialinės medijos ir vietos nustatymo technologijos derinys. Dauguma maisto sunkvežimių prasideda nuo biudžeto, o „SoLo“ yra nebrangi ir gauna didelę grąžą - iš esmės teikia nemokamą reklamą, kad jūsų potencialūs klientai žinotų, kur esate.
Taigi, kaip tai atrodo praktikoje? Mūsų „Foursquare“ paskyra yra susieta su mūsų „Facebook“ ir „Twitter“ profiliais, todėl kiekvieną kartą, kai tik prisiregistruojame, tai mato mūsų draugai ir stebėtojai (ir, tikiuosi, vilioja sustoti). Be to, mes raginame klientus apsilankyti mūsų vietoje, kad gautume paskatinimą, pavyzdžiui, nemokamą gėrimą ar vaflius, kurie reklamuoja mūsų sunkvežimį ir jų draugams bei sekėjams.
Vietovės supratimo technologija taip pat padėjo užmegzti partnerystes su vietos įmonėmis, ieškančiomis pasisakymų iš mūsų daugiau nei 7 000 socialinės žiniasklaidos bazių. Pvz., Vietinis butiko savininkas, orientuotas į kolegės moteris, pakvietė mus į savo didįjį atidarymą. Kadangi dauguma mūsų „Twitter“ pasekėjų yra universitetinio amžiaus studentai, manėme, kad jai tai bus puiki proga patekti į rinką ir mums būti vienoje judriausių kryžiaus gatvių mieste. Mes užsiregistravome „Foursquare“ ir paprašėme klientų, kad laukdami jie eitų į parduotuvę. Ji turėjo išpardavimą, žavias sukneles ir prieinamus papuošalus; pirkėjai praleido su raudonais aksominiais vafliais ir miela suknele nakvynei mieste.
Vienas iš mano mėgstamiausių partnerių buvo su vyno baru ir vietine hip-hop grupe. Paskutinis kiekvieno mėnesio antradienis buvo užpildytas moscato, laisvųjų laikų mūšiais ir kepta vištiena: tobulumas.
2. Būkite kūrybingi
Daugelis prekės ženklų supranta, kad visos socialinės žiniasklaidos strategijos dalis yra gerbėjų įtraukimas, ir tai dažnai reiškia jų atsiliepimų ar minios informacijos gavimą. Pavyzdžiui, „Doritos“ skatina gerbėjus balsuoti, kurį gerbėjų sukurtą skelbimą jis turėtų rodyti „Super Bowl“ metu.
Savo prekės ženklui sukūrėme „Savaitės vaflių“ apklausą „Facebook“ ir paprašėme savo draugų bei gerbėjų balsuoti, ar jie norėtų, kad mes savaitę patiektume bananų pudingą, saldžias bulves ar cinamono ritinį. „Twitter“ apklausą integravome naudodami žymą #WOW arba #WaffleOfTheWeek ir klausdami stebėtojų jų pasiūlymų. Kartais mes netgi pavadinsime vaflį tviterio pavadinimu! Mūsų klientai (dar vadinami „Cravers“) gavo balsą dėl savo mėgstamų vaflių ir, žinoma, valgymo.
3. Nagų klientų aptarnavimas
„@CravingsTruck laukimas yra juokingas !!!! Aš daugiau niekada negrįšiu čia. “„ @CravingsTruck padovanojo man žavų raudono aksomo vaflį. “Prisimenu, kad mačiau tokius tviterius ir panikavau. Ar turėčiau atsakyti? Laukimas negali būti toks blogas, ar ne? Kiek pasekėjų vis dėlto turi šis žmogus?
Greitai supratome, kad socialinė žiniasklaida negali reikšti tik mūsų maršrutų išdėstymo ar 52 skirtingų vaflių; turėjome patobulinti klientų patirtį kurdami socialinę klientų aptarnavimo strategiją.
Anot naudingos socialinės žiniasklaidos, „77% klientų tikisi, kad bus aptarnauti pasirinktu kanalu.“ Taigi, kaip ir dauguma bendrovių šiandien, „Twitter“ tapo mūsų virtualiu skambučių centru. Atsiradus problemai, klientai apie tai pranešė ir mes atsakėme. Atsiprašėme už nepatogumus ir, jei dėl užsakymo kilo nesklandumų, išsiųsime nemokamo vaflinio kuponą, stengdamiesi sutvarkyti daiktus.
Mes taip pat sukūrėme vidinę infrastruktūrą, susijusią su socialinių klientų patirtimi, skatindami klientus tweet apie įgulos narį, kuris suteikė puikias paslaugas. „Tweets“ tapo savaitinėmis premijomis mūsų įgulai ir patvirtino mūsų misiją - puikų maistą, kurį patiekė puikūs žmonės.
Reaguoti į klientus svarbu, nes tai rodo, kad klausomės, o ne tik pasivaikščiojame su peteliškės šaukiamąja mūsų žinia. (Vis dėlto sunkvežimyje yra bulvarinis žirgas.)
4. Papasakok savo istoriją
Manau, kad kiekvienas gali susieti su senu, sumuštu automobiliu, kurį myli. Mums Lozorius (ir maisto sunkvežimio pavadinimo istorija) tapo būdas susisiekti su žmonėmis. Vieni galėjo susilieti su kelių valandų pertrauka tarpvalstybėje, o kiti mėgavosi bibline istorija už šio vardo. Mes tvitrėme ar skelbėme nuotraukas iš tų atvejų, kai sunkvežimis gavo pledą ar kelis kartus teko vilkti jį, nes išsikrovė akumuliatorius ar įvyko kokia nors kita brangi katastrofa, o klientai tai pamėgo. Bet jie taip pat mylėjo, kad Lozorius yra atkaklumo, vilties drąsos simbolis. Nepaisant daugybės kliūčių, pasiimti griaustinio sunkvežimį ir iš jo pasvajoti, jis įkvėpė daugelį ir yra nuolatinis Jobo kantrybės mokytojas.
Be to, skirtingai nuo kitų maisto sunkvežimių, kuriuos studijavome, su savo auditorija kalbėjome ne tik apie maistą. Mes kalbėjome su klientais apie dabartinius įvykius, pavyzdžiui, futbolo sezoną ir hiphopo artistus, atvykstančius į miestą, ir buvome atokiau nuo politikos (nors tiems, kurie rinkimų dieną demonstravo savo balsavimo lipdukus, įteikėme nemokamus raudono aksomo vaflius).
Socialinėje žiniasklaidoje svarbiausia vertinti turinį, tačiau kartu su turiniu mes stengiamės turėti autentišką balsą. Nesvarbu, ar skaičiavome dienas iki mano baigimo, ar pasidalinome savo sužadėtuvių (taip, kaip pasiūlyme) vaizdo įrašu su daugiau nei 7000 žmonių per mūsų socialinės žiniasklaidos tinklus, mes stengiamės būti tiesiog nuoširdūs, žmonės, kurie nutiko turintys maisto sunkvežimį. Ir mes nustatėme, kad jis veikia.
Sujungę savo socialinės žiniasklaidos galias, Jonas ir aš parodėme kitoms mažoms įmonėms, ko išmokome. Socialinė žiniasklaida nėra vien tik tiesioginiai tviterio apdovanojimų ir realybės šou dalyviai (nors esu aktyvus abiejų dalyvis) - tai įtakinga ir ekonomiškai efektyvi priemonė, kurią verslininkai gali naudoti augimui, naujovėms ir klientų aptarnavimui. Paimk jį iš savo maisto sunkvežimio.
