Kai galvojate apie klientų aptarnavimo atstovą, ar pavaizduojate robotų skambučių centro darbuotoją, monotoniškai skaitantį iš scenarijaus? Ar tu išvalai savo tvarkaraštį, atsikvėpdamas už sugaištą dieną?
Gali būti, kad galite reaguoti į kai kuriuos aukščiau aprašytus dalykus, ir tai suprantama.
Daugelis senesnių verslų klientų aptarnavimą vis dar traktuoja kaip būtiną blogybę. Tačiau vis daugiau bendrovių pradėjo suvokti, kokia ji gali būti kritinė.
Kai kažkas išdidžiai dirba palaikydamas vienoje iš geresnių kompanijų, aš sužinojau daug apie tai, kaip elgtis su klientais, kurie kartais (gerai, paprastai) yra patys pikčiausi ir labiausiai nusivylę. Tiek, kad prekybos įrankiai yra kur kas platesni nei palaikymo rep ir klientų santykiai su žmonių tarpusavio sąveika. Taigi, skaitykite toliau, jei norite sužinoti, kaip geriau susitvarkyti su savo bendradarbiais, vadovais ir iš tikrųjų su bet kuo apskritai.
1. Žinodami savo klientą, jūs tapsite vertingu
Visi žino frazę „klientas visada teisus“. Bet tai nėra vien tik tai, kad žmonės jaustųsi gerai. Dėl lieso produkto tobulinimo įmonės išleidžia savo gaminius trumpais, pasikartojančiais ciklais, pasinaudodamos kiekviena galimybe surinkti klientų atsiliepimus ir patobulinti savo produkciją su kiekviena nauja versija. Jei rasite būdų, kaip kiek įmanoma labiau sudominti klientus, tapsite vertingu žinių šaltiniu savo produktų komandai.
Čia yra didesnė pamoka: generalinis direktorius nėra vienintelis įmonės veidas. Klientas (arba potencialus klientas) pagrįs savo nuomonę apie organizaciją sąveika su jos atstovais. Taigi, jei dirbate žmogiškųjų išteklių srityje, užmegzkite ryšius su darbdaviais ir universitetais. Jei esate kūrėjas, sužinokite, ko nori jūsų vartotojai. Nesvarbu, koks yra jūsų vardas, būkite priežastis, kodėl žmonės gerbia jūsų įmonę - tai yra didelė priežastis, kodėl jūsų įmonė gerbs jus.
2. Laiku yra šalia dieviškumo
Pirmieji įspūdžiai visada yra svarbūs, o palaikymo pakartojimai sukuria tokį įspūdį dar prieš pradedant naudotis telefonu. Taip, aš kalbu apie laukimo laiką. Greitas atsakymas rodo, kad gerbiate savo klientus ir kad sugebate efektyviai valdyti savo laiką.
Ir atvirkščiai, kiekvieną kartą, kai reaguojate lėtai, tiesiogine prasme laikote ką nors kitą. Galite pamanyti, kad tokia užimtumo išvaizda verčia jus atrodyti svarbiomis, tačiau tai iš tikrųjų tik verčia jus atrodyti nepatikimais.
Kitą kartą, kai bendradarbis jums atsiųs el. Laišką, atminkite, kad atleisdami pirmenybę jūsų atsakymui, jūs labai gerai galėtumėte kliudyti jo darbui. Todėl, jei žinote, kad tam tikrą laiką būsite nepasiekiamas, įvardykite savo komandą. Tai padarys didelę įtaką jūsų bendradarbiams (ir jūsų gautiems).
3. Negalima kovoti su piktu žmogumi
Kadangi palaikymo atstovai paprastai sąveikauja su nusivylusiais, sumišusiais asmenimis, lengva įsijausti į nepastovumą, kurį sukelia šios akimirkos. Tačiau skirtingai nei jūsų klientai, jūs negalite sau leisti prarasti savo šaunumo, nes padidėjusios emocijos apsunkina jūsų sugebėjimą daryti tai, kas geriausia jūsų įmonei.
Ši koncepcija taikoma bet kurioje situacijoje, kurioje atsidūrėte, ir nėra geresnio būdo treniruotis, nei esant tokiems mažų akcijų, aukšto lygio palaikymo scenarijams. (Kadangi lėto puslapio įkėlimas iš tikrųjų nėra gyvenimo ar mirties situacija.) Yra puikus posakis, kad „pirmas žmogus, supykęs pralaimi“. Man tai geriausia klientų palaikymo ir viso gyvenimo praktika.
Nesvarbu, ar kas nors nesutinka su viena iš jūsų idėjų, teigia, kad įvykdėte įsipareigojimą, ar neteisingai kaltina jus pavogus idėją, kurią pristatėte savo generaliniam direktoriui, nuspręskite, ar ši kova tikrai verta jūsų laiko. Dažnai pasirinkę neakcentuoti argumento, sutaupysite laiko ir energijos.
Verčiau išsklaidykite situaciją ir išspręskite konfliktą. Pardavimų metu kartais pasirenku pernelyg atsiprašyti. Jei kas nors tikisi, kad esi susiginčijęs, būdamas nesąžiningas gali jį nuginkluoti ir paskatinti produktyvesnį pokalbį. Akivaizdu, kad tai neveiks situacijose, kuriose visiškai neturėtumėte atsiprašyti, pavyzdžiui, jei stojate už savo idėjas ar įpusėjus karštoms finansinėms deryboms. Tokiose situacijose geriau pereiti prie kitos temos (bent jau laikinai) ir planuoti dar kartą apsilankyti, kai visi nusiramins.
4. Nemanykite, kad esate problema
Prisiminkite, kai paminėjau frazę „Klientas visada teisus?“ Remiantis mano patirtimi, tikslesnė frazė būtų, jei klientas visada mano, kad jis teisus, ir jis kovos su jumis, kad įrodytų savo mintį. Kaip palaikymo atstovas neturi įrodyti, kad kas nors neteisus. Tai greičiau jūsų darbas įrodyti jam, kad norite ir galite jam padėti.
Kad tai padaryčiau efektyviai, aš turėjau išmokti nekreipti dėmesio į neigiamą triukšmą, kuris mane užklumpa - tai įgūdžiai, kurie pasitarnavo ir man, ir be palaikymo. Pavyzdžiui, vien todėl, kad jūsų bendradarbis jums parašo piktą el. Laišką, dar nereiškia, kad ji tikrai pyksta ant jūsų. Užuot sutelkę dėmesį į tai, ką padarėte (ar nepadarėte), kad pakenktumėte jos rūstybei; sutelk dėmesį į tai, ko ji tavęs prašo. Išspręskite problemą ir greičiausiai išspręsite jos nusivylimą procese.
Taip, paskambinti į klientų aptarnavimo tarnybą gali būti skaudu. Bet proceso patyrimas iš kitos pusės mane išmokė daug dirbti su žmonėmis, ypač sunkiose situacijose. Nesvarbu, ar visą dieną dirbate klientų palaikymo tarnyboje, ar skaičiuojate daugybę žmonių, būdami apgalvoti, kantrūs ir paslaugūs padidinsite kitų pasitikėjimą jumis ir jūsų įmone.
