Aš nesu tiksliai žmonių žmogus. Arba aš nesu tiksliai piktų žmonių žmogus.
Bet dirbdamas techninės pagalbos skyriuje, aš gana dažnai turiu bendrauti su nepatenkinamais klientais. Ir iš pradžių mano pokalbiai paprastai skambėjo maždaug taip:
Aš negalėjau ištarti nė žodžio. Mano klientai buvo negailestingi, aš dvejojau ir dėl to dažniausiai nesugebėjau iš tikrųjų išspręsti problemos - galiausiai jiems tiesiog pritrūko garo ir susikaupė, kad tik grįžčiau vėliau (ir keršydami). .
Tada laive priėjo naujas darbuotojas Deanas. Jis sėdėjo prie manęs, todėl aš nuolat klausydavausi jo telefoninių pokalbių ir iškart supratau, koks lengvas jis buvo, kai turėjo reikalų su piktais klientais. Jis niekada neprarado savo šauniojo, vargu ar kada turėjo perduoti skambutį mūsų viršininkui ir kažkaip niekada neleisdavo piktam klientui paveikti jo geros nuotaikos. Tiesą sakant, vadovybė pradėjo pasitikėti juo sunkiausiomis kliento sąveikomis, nes buvo žinoma, kad jis gali susitvarkyti blogiausiai.
Aš ir toliau klausiau ir dažnai komentuodavau jo sugebėjimą nuraminti net ir pikčiausius klientus. Jis pasidalino keletu patarimų, padėjusių man geriau išmokti klausytis, mažiau blaškytis ir pakabinti telefoną su jausmo jausmu - vietoj baimės jausmo laukiant neišvengiamo kliento atšaukimo. Štai ko jis mane išmokė.
1. Varde yra galia
Vienas pirmųjų dalykų, kuriuos pastebėjau dekano pokalbiuose, buvo tai, kiek kartų jis į pokalbį įsikišo skambinančiojo vardą. Jei įsiklausytumėte, manytumėte, kad jis pažinojo klientą metų metus:
Kai jo paklausiau apie jį, jis greitai pastebėjo, koks yra galingumas nuolat naudoti skambinančiojo vardą. Pvz., Kreipimasis į klientą naudojant „Atsiprašau, ponia“, atrodo daug formaliau ir daug nuoširdžiau nei „Aš labai atsiprašau, Cheryl“. Pavartojus vardą, staiga prabili su realiu asmeniu; klientas, kuris turi darbą ir gyvenimą bei turi teisėtą savo nusivylimo priežastį, o ne beveidis „ponia“.
2. Šypsokis kalbėdamas
Pirmą kartą išgirdau šį savo įmonės vadovo patarimą per visų rankų susitikimą ir, jei nuoširdžiai, tai atsirado kaip akis sukinėjantis kalbėjimas įmonėms.
Stebėdamas, kaip Deanas bendrauja su klientais telefonu, negalėjau nepastebėti, kad dalis jo ramaus ir draugiško elgesio atsirado dėl to, kad jis šypsojosi kalbėdamas. Tai visiškai prasminga: pabandykite pasveikinti apsimetusį klientą taip, lyg norėtumėte telefonu - garsiai - pirmiausia su šypsena, o po to - be.
Paaukoti malonią išraišką iš karto padeda jūsų balsui perduoti draugiškumą ir atvirumą. Kita vertus, stovint tiesiai, tas malonumas iš karto pašalinamas iš jūsų balso. Galite lengvai išgirsti daugiau įtampos - tai rodo, kad šiuo metu nenorite kalbėti su šiuo asmeniu (nesvarbu, ar tai bebūtų tiesa, ne taip, kaip jums reikėtų susidurti).
Tikriausiai jausitės kvaila, o piktų klientų atveju gali tekti tai suklastoti, tačiau priversti šypsotis daro stebuklus, kai reikia ką nors nuraminti.
3. Prisijunkite prie savo auditorijos
Kai ruošiatės pristatymui, jums dažnai bus suteiktas patarimas „pažinkite savo auditoriją“. Pateikdami informaciją, pavyzdžiui, „C“ rinkinyje, išryškinsite didelių paveikslėlių strategiją, tačiau tą pačią informaciją paaiškinsite savo įmonei. bendradarbiai sutelks dėmesį į kasdienį jo poveikį.
Tuo pačiu būdu Deanas išsiugdė savitą sugebėjimą įvertinti savo auditoriją telefonu ir tiksliai išsiaiškinti, kaip susisiekti su juo. Niujorkas, kaip kartą paaiškino jis, nori tiesiai į tašką. Kita vertus, pietiečiai prieš pradėdami spręsti problemą dažnai nori šiek tiek apsikeisti malonumais ir pasikalbėti.
Tačiau ne tik geografinės asmenybės, bet ir žmogaus, su kuriuo bendraujate, tonai, žinios ir asmenybė. Kai kurie klientai turi aukštų techninių žinių; kai kuriems reikia aukšto lygio paaiškinimų. Kai kuriems reikia papildomo patikinimo, kad viskas bus gerai; kiti nenori gaišti laiko, nebent galite pasiūlyti sprendimą vietoje.
Tokio tipo veidrodžiai gali padėti geriau užmegzti ryšį su klientais; jie jausis labiau, kaip jūs tikrai suprasite, ką jie sako, ir tai padės jiems būti atviresniems jūsų pagalbos srityje.
4. Paspauskite mygtuką Nutildyti
Retkarčiais pamatysiu Deaną atsiremiantį į savo kėdę, turinčio turinį į veidą, visiškai atsipalaidavusį. „Dekanas“, pasakysiu keletą kartų pakartodamas jo vardą, kad atkreipčiau jo dėmesį, manydamas, kad jis išsidėstęs ar atsitraukęs. Jis pažiūrės atgal ir aš, parodydamas į savo laisvų rankų įrangą ir tyliai pražiopsodamas „Telefonu!“
Iš pradžių aš maniau, kad jis turi būti sustabdytas, klausantis lifto muzikos kitame gale. (Kodėl kitaip jis atrodytų taip lengvai?) Bet kai jis pakabino telefoną, jis atsisuko į mane, pašnibždėjo ir prisipažino: „Aš ką tik gavau žodinį mušimą“.
Turėdamas priešingą temperamentą, kokį paprastai patiriu patirdamas tokį piktnaudžiavimą (ty įsitempęs, suraukęs antakius ir atremdamas liežuvio galiuką), aš neįsivaizdavau, kaip tai padarė Deanas ir išlaikė savo užuojautą. Jis man pasakė, kad svarbiausia buvo tiesiog leisti klientui vėdintis. Jis nutildė telefono galą (todėl klientas negalėjo išgirsti foninio triukšmo mūsų biure) ir tiesiog klausėsi. Jis nebandytų įsiterpti į sprendimą ar net įsiterpti aiškindamas klausimus.
Dažnai klientai nori išlaisvinti savo nusivylimą. Tai nėra visiškai smagu tam paklusti; bet tai darbo dalis. Tačiau jei klientas pirmąsias minutes visiškai pašiepia pokalbį, jis gali išsisukti iš tų nusivylimų, išpūsti garą ir galiausiai susikoncentruoti ties sprendimo raiška.
Kalbėti su nepatenkinta klientu niekada nebus lengva, tačiau naudodamiesi šiais būdais palengvinsite savo klientus ir parodysite jiems, kad norite padėti, galėsite greičiau išspręsti rezoliuciją.
