Būti žmonių asmeniu visą parą ir visą parą yra sunku, todėl tikriausiai mes visi patyrėme blogą klientų aptarnavimą. Nuo mažmeninės prekybos darbuotojo, kuris atsisako net užmegzti akis, iki atstovo telefonu, kuris jus perduoda, o ne bando išspręsti jūsų problemą, jūs žinote, koks jausmas yra tada, kai susiduriate su žmogumi, kuris padeda mums jaustis kaip nuobodžiauti.
Taigi, kai klientų aptarnavimas yra geras, žmonės iš tikrųjų tai pastebi. Kai aptarnavimas yra išskirtinis, žmonės dažnai tampa grįžtamaisiais klientais visam gyvenimui.
Ir tai yra gera pamoka mums visiems. Galų gale, net jei jūs nedirbate klientų aptarnavimo pramonėje, dauguma darbo vietų yra susijusios su klientu. Žinojimas, kaip suteikti puikias paslaugas, suteiks jums pranašumą bet kurioje įmonėje ir suteiks pranašumo ieškant darbo.
Bet kaip jūs teikiate išskirtinį klientų aptarnavimą? Norėdami gauti patarimų, kreipėmės tiesiai į svetingumo pramonės privalumus. Kalbėjomės su Norrisu Hamiltonu, „Caesars Entertainment Corporation“ viceprezidentu ir generalinio direktoriaus padėjėju, bei Andrea Evansu, „Horseshoe“ kazino VIP plėtros vadovu Bossier mieste, LA, norėdami sužinoti, kaip jie naudoja savo aistrą dirbdami su žmonėmis teikdami puikias paslaugas ir kurdami laimingus. klientų.
1. Būkite autentiški
Nors tai gali skambėti intuityviai, bendrauti su klientais ne visada yra lengva. Tačiau plėtoti ir palaikyti ilgalaikius santykius yra lengviau, kai jie remiasi autentiškumu. Klientai ieško žmonių, su kuriais galėtų susieti, ir kiekvieną dieną rodyti šou nėra tvaru.
Norris pataria nesistengti būti tokiu asmeniu, kurio, jūsų manymu, ieško darbdavys ar klientas, o vietoj jo būti „ištikimu savo autentiškam aš“. Jei esate aistringas darbas su žmonėmis, tai praeis.
Žmonės gali pasakyti, kai kažkas apgaulės būdu yra išjungtas. Taigi, nors profesionalus elgesys yra būtinas, priversti saldžiai saldų persona nėra. Kol laikysite jį tinkamu darbui, jūsų sąmojinga ar keista asmenybė gali būti privalumas.
Esmė, būk savimi. Laimingas, susižavėjęs žmogus yra daug labiau linkęs į klientų mėgstamumą nei tas, kuris nėra autentiškas ar neturi asmenybės.
2. Tapk asmeniškas
Žinoma, daugelis klientų aptarnavimo patirčių sukasi apie verslą, tačiau žmonės užmezga ryšį dėl asmeninių ryšių. Susipažinimas su klientais asmeniniu lygmeniu leidžia geriau numatyti jų poreikius ir užmegzti stipresnius ryšius.
Andrea, santykių užmezgimas yra raktas į klientų grąžinimą. Ji skatina darbuotojus skambinti svečiams vardais, užduoti jiems klausimus ir atsiminti bei remtis faktais apie juos. Jos komanda netgi turi sistemą, skirtą įrašyti pastabas apie savo klientus, kad vėliau galėtų kreiptis į juos, kad sukurtų stipresnį ryšį.
Pagalvokite apie keletą geriausių jūsų klientų aptarnavimo sąveikų - paslaugų teikėją, kuris seka, kad įsitikintų, jog viskas veikia, ir padavėjui, kuris prisimena, kad ruošėtės pokalbiui dėl darbo pokalbio paskutinį kartą atvykęs - ir pritaikykite tai, kas juos sukūrė sąveika, įsimenanti, kaip jūs elgiatės su klientais.
3. Būk blogų dienų žinovas
Niekas nėra absoliučiai geriausias šimtu procentų laiko, ir tai gerai. Vis dėlto paslaugų pramonėje svarbu žinoti apie tai, kai tau ne viskas geriausia, sako Norrisas.
Tai, kaip prisistatote klientui, jums dažnai grąžinama. Taigi, jei nesijaučiate šilta ir neryški, tikėtina, kad klientas nesijaus šiltas ir neryškus jūsų atžvilgiu.
Jei jums yra ypač grubi diena, Norris pataria atsipūsti. Susiraskite darbuotojo, kuris galėtų jus padengti, o jūs šiek tiek pakeisite laiką. Jei tikrai manote, kad negalite svečiams suteikti kuo geresnių paslaugų, Norrisas siūlo pasikalbėti su savo vadovu apie pagalbą dienos užkulisiuose. Geriau pažiūrėkite į savo požiūrį ir prabilkite, jei jums bloga diena, nei rizikuokite prastu bendravimu ar susitaikymu su klientu.
4. Raskite būdą, kaip nesakyti „Ne“
Paskutinės minutės prašymas dėl mansarda komplekso ir transportavimas į vakarienę per oro balioną …. Po svetingumo pramonės metų Norrisui nepažįstami tokie svetimi prašymai.
Svarbiausia tvarkant šias situacijas yra rasti būdą nepasakyti „ne“. Pabandykite pateikti pagal prašymą, tačiau jei negalite, Norrisas sako esąs sąžiningas ir visada pateikiantis alternatyvų. Tikrai klausykite svečio ir pabandykite suprasti jo poreikius, kad galėtumėte galvoti apie prasmingus variantus.
Dar geriau, numatydami svečių poreikius, dažnai galite išvengti situacijos, kai turėsite pasakyti „ne“. Gera nykščio taisyklė - elgtis su svečiais taip, tarsi jie būtų kažkas, kuo linksminatės savo namuose, sako Norrisas.
Nesvarbu, kurioje pramonės srityje esate, šie patarimai padės klientams būti patenkintiems ir sukurti grąžinimo verslą. Savo žmonių įgūdžių tobulinimas padės užmegzti stipresnius ryšius, kurie pajudins jus į priekį bet kurioje karjeroje.
